# Видеоконференции — Решение проблем

Руководство по решению проблем видеоконференций (ВКС). Организовано по типам проблем: запись, транскрибация, аутентификация, качество связи, инфраструктура, модератор и интерфейс. Для каждой проблемы указаны симптом, диагностика и решение.

> **Если площадка собрана как 1F Certificate Edition (ФСТЭК):** подсистема ВКС в этой сборке отсутствует по дизайну — маршрутов `api/conference/*` и `api/jitsi/*` нет, кнопок запуска видеоконференции в интерфейсе нет. Это штатное поведение, а не ошибка настройки. Дальнейшая диагностика в этом руководстве — для полной сборки. Календарь и встречи работают.

Разделы организованы по типам проблем. Для каждого:

1. **Симптом** — что описывает пользователь
2. **Что проверить** — шаги диагностики
3. **Решение** — что сделать
4. **Когда обращаться в поддержку 1Ф** — если проблему не удаётся решить на месте

---

## 1. Запись ВКС

Самая частая категория обращений.

### 1.1 Запись не работает / не сохраняется

**Симптом:** «не работает запись ВКС», «все записывающие устройства заняты», «запись есть на сервере, но пользователю не пришла».

**Что проверить:**

- Сервер записи (Jibri) — запущен ли, есть ли свободные инстансы
- Количество параллельных записей — Jibri поддерживает ограниченное число одновременных записей
- Уведомление — настроена ли рассылка ссылок на запись
- Права — кому доступна запись (модератору, всем участникам)

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** если Jibri запущен, но запись не сохраняется — обратиться в поддержку 1Ф.

### Дополнительные аспекты
**1.2 Запись не пришла пользователю**

**Симптом:** «запись есть на сервере, но ссылка не пришла», «робот не прислал запись».

**Что проверить:**

- Аккаунт, с которого велась запись (например, «Переговорная» — запись может приходить только инициатору)
- Настройки уведомлений о записи
- Статус обработки записи — не застряла ли в очереди

**1.3 Автоматическая запись**

**Симптом:** «как включить автоматическую запись ВКС?», «можно ли записывать по умолчанию?»

**Решение:** автоматическая запись настраивается в конфигурации Jitsi/Jibri на уровне площадки. Нужно обратиться к администратору инфраструктуры.

**1.4 Некорректное время в ссылке на запись**

**Симптом:** «время в сообщении со ссылкой на запись конференции отображается некорректно».

**Что проверить:**

- Часовой пояс сервера vs часовой пояс пользователя
- Версия системы

### 1.5 Права на просмотр записи и транскрипции

**Симптом:** «нужно добавить право видеть запись ВКС», «пользователь не видит транскрипцию», «как разграничить доступ к записям».

**Что проверить:**

- Роль пользователя — модератор, участник, наблюдатель
- Настройки прав на уровне категории / площадки — кому доступна запись и транскрипция
- Связь с правом на саму ВКС — право на запись может быть отдельным от права на участие

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** настройка гранулярных прав на запись/транскрипцию — обратиться в поддержку 1Ф для проверки конфигурации прав.

---

## 2. Транскрибация и саммаризация

### 2.1 Транскрибация / саммаризация не работает

**Симптом:** «нет транскрипции после ВКС», «саммаризация отсутствует», «ошибки в очереди саммаризации».

**Что проверить:**

- Настроен ли сервис транскрибации на площадке
- Есть ли запись — транскрибация работает по записи
- Очередь — нет ли ошибок в очереди обработки
- Пакет — какой пакет саммаризации подключён
- Файл-вложение транскрипта сохраняется в формате .md — проверить, что файл прикреплён к обсуждению

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** если сервис настроен, но не работает — обратиться в поддержку 1Ф с указанием конкретной ВКС.

### Дополнительные аспекты
**2.2 Как поменять пакет саммаризации**

**Симптом:** «как поменять пакет саммаризации ВКС?»

**Решение:** пакеты саммаризации настраиваются на стороне сервиса (не в интерфейсе 1Ф). Обратиться к администратору.

**2.3 Транскрибация из мобильного приложения**

**Симптом:** «можно ли включить транскрибацию записи ВКС из мобильного приложения?»

**Решение:** транскрибация применяется к записи, а не к платформе вызова. Если запись ведётся — транскрибация обработает её вне зависимости от того, откуда звонили.

---

## 3. Аутентификация и доступ

**3.1 Ошибка аутентификации при подключении к конференции**

**Симптом:** «третий участник не может подключиться — ошибка аутентификации», «отдельная форма авторизации на ВКС».

**Что проверить:**

- Контекст запуска — из задачи, из профиля, из чата, по ссылке
- Авторизован ли пользователь в 1Ф
- Настройки JWT/токенов для Jitsi

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** если авторизованный пользователь не может подключиться — обратиться в поддержку 1Ф.

**3.2 Авторизация на ВКС минуя портал**

**Симптом:** «можно ли подключаться к ВКС без захода на портал?»

**Решение:** прямое подключение к ВКС возможно по прямой ссылке. Однако аутентификация через JWT привязана к сессии 1Ф, поэтому минимальная авторизация необходима.

**3.3 Лобби для авторизованных пользователей**

**Симптом:** «как включить лобби в ВКС для авторизованных пользователей?»

**Решение:** настройка лобби — на уровне конфигурации Jitsi. В текущей интеграции лобби работает для гостей; для авторизованных пользователей управляется через Jitsi-конфиг.

![Настройки безопасности встречи: включение лобби, установка пароля и сквозное шифрование E2EE](https://help.1forma.ru/help-images/conferences/conferentions_start-09.png)

---

## 4. Качество связи и стабильность

### Дополнительные аспекты
**4.1 Низкое качество видео / проблемы трансляции**

**Симптом:** «низкое качество видео», «проблемы с трансляцией».

**Что проверить:**

- Пропускная способность канала
- Количество участников — при >10 участниках качество может снижаться
- Версия Jitsi — обновлена ли

**4.2 ВКС не работает / отказ системы**

**Симптом:** «перестало работать ВКС», «отказ системы ВКС», «срабатывание OOM killer на web».

**Что проверить:**

- Доступность сервера Jitsi
- Логи — нет ли OOM (Out of Memory)
- Состояние nginx/reverse proxy

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** срочно — серверная проблема.

**4.3 Задержка установления вызова в мобильном приложении**

**Симптом:** «вызов в МП устанавливается с задержкой».

**Что проверить:**

- Качество мобильного интернета
- Версия мобильного приложения

**4.4 Звук ВКС не отключается при входящем звонке на телефон**

**Симптом:** «при звонке на мобильный ВКС-звук не отключается, нельзя ответить».

**Решение:** известное ограничение мобильного приложения. Рекомендовать использовать наушники или ручное отключение микрофона.

### 4.5 Проблемы со звуком в ВКС

**Симптом:** «не слышно участников», «пропадает звук», «микрофон отключается при подключении другого пользователя», «регулярные проблемы со звуком после обновления ВКС».

**Что проверить:**

- Количество участников — при подключении нового участника может сбрасываться аудиопоток
- Версия Jitsi — проблемы со звуком часто связаны с конкретной версией (особенно после обновления)
- Настройки аудио в браузере — разрешения на микрофон, выбор устройства
- Логи Jitsi — ошибки onicefailed, onicegatheringfailed

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** если проблема воспроизводится стабильно после обновления — обратиться в поддержку 1Ф с указанием версии Jitsi.

**4.6 Конференции зависают при обновлении nginx**

**Симптом:** «при обновлении конфигурации nginx подвисают конференции».

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** проблема инфраструктуры — при reload nginx разрываются WebSocket-соединения. Обратиться в поддержку 1Ф.

---

## 5. Настройка и инфраструктура

### Дополнительные аспекты
**5.1 Обратное проксирование Jitsi**

**Симптом:** «проблемы с настройкой reverse proxy для конференций и звонков».

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** настройка nginx/haproxy для Jitsi требует специфической конфигурации (WebSocket, BOSH). Обратиться в поддержку 1Ф.

**5.2 Обновление сервера ВКС / добавление ключа**

**Симптом:** «нужно обновить сервер ВКС», «добавить ключ пользователя».

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** инфраструктурная задача — обратиться в поддержку 1Ф.

**5.3 Скрыть ссылку на плагин ВКС**

**Симптом:** «нужно убрать ссылку на скачивание плагина ВКС, если сервис не настроен на площадке».

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** настройка интерфейса — обратиться в поддержку 1Ф.

### 5.4 Ошибки после обновления версии 1Ф

**Симптом:** «ошибки в логе после перехода на новую версию», «ConferenceRoomsStatusRequestService падает при выключенном ВКС», «ВКС не работает на DEV после обновления».

**Что проверить:**

- Настройка ВКС на площадке — включён или «Не показывать». При значении «Не показывать» сервис может выдавать ошибки в логах, если код обращается к ВКС-компонентам
- Версия площадки — совместимость текущей конфигурации Jitsi с новой версией 1Ф
- Логи — искать ConferenceRoomsStatusRequestService, NullReferenceException в контексте ВКС

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** обратиться в поддержку 1Ф с указанием версии 1Ф (до и после), текстом ошибки из логов.

---

## 6. Модератор и участники
**6.1 Правила назначения модератора**

**Симптом:** «кто становится модератором при создании встречи из задачи?»

**Решение:** модератором становится создатель встречи. При создании из задачи — автор задачи (или текущий пользователь, если встреча создаётся из контекста задачи).

### 6.2 Некорректная выдача прав модератора

**Симптом:** «права модератора выдаются некорректно», «не тот пользователь получает модератора», «модератор назначается не создателю встречи».

**Что проверить:**

- Кто создал встречу — из задачи, из чата, напрямую
- Количество участников в момент создания — при одновременном подключении может быть гонка
- Версия Jitsi — в некоторых версиях логика назначения модератора отличается

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** если модератор назначается явно не тому пользователю — обратиться в поддержку 1Ф с описанием сценария (кто создал, кто получил права).

### Дополнительные аспекты
**6.3 Вовлечённость сотрудника в ВКС (аналитика участия)**

**Симптом:** «можно ли получать данные об участии сотрудников в ВКС?»

**Решение:** статистика участия доступна через данные конференций. Конкретные метрики зависят от версии и настройки Jitsi.

**6.4 Вызовы из конференции / групповой чат → ВКС**

**Симптом:** «как собрать видеоконференцию из группового чата?», «как вложить видеозвонок в задачу?»

**Решение:** из группового чата — кнопка видеозвонка (если ВКС настроен). Для привязки к задаче — создать встречу из задачи, ВКС-ссылка сформируется автоматически.

**6.5 Приглашение третьего участника в личном звонке**

**Симптом:** «в звонке вдвоём нажимаю пригласить — не получается добавить третьего», «кнопка приглашения открывает окно про приватный звонок».

**Что проверить:**

- тип комнаты: личный (приватный) звонок ограничен двумя участниками — третьего в него пригласить нельзя. Это ограничение комнаты, а не ошибка аутентификации (сравните с п. 3.1: там отказ даёт JWT);
- версию площадки: окно с переходом в персональную комнату появилось в сборке 2.268, на более старых сборках нажатие на приглашение не даёт видимой реакции;
- заполнен ли email у приглашаемого — без него приглашение не уходит.

**Решение:** нажать в окне «В персональную комнату» — инициатор и собеседник переходят в персональную комнату, где приглашение третьего работает как обычно.

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** на сборке 2.268 и новее по нажатию приглашения в личном звонке не появляется ни окна, ни реакции — зафиксировать версию площадки и состав звонка.

![Запуск видеоконференции из карточки задачи: подтверждение звонка подписчикам](https://help.1forma.ru/help-images/conferences/conferentions_start-06.png)

---

## 7. Интерфейс — превью и отображение

**7.1 Превью конференции в десктоп-версии**

**Симптом:** «превью конференции отображается некорректно в десктоп-версии».

**Решение:** обновить десктоп-приложение. Если не помогает — зафиксировать версию.


**7.2 «Настройка моей комнаты» не открывает окно настроек**

**Симптом:** «нажимаю настройку моей комнаты — ничего не происходит», «в ленте на своём профиле пункт не работает, у коллеги открывается».

**Что проверить:**

- откуда вызвано: со страницы профиля, из краткой карточки в ленте или в чате либо из истории звонков. В карточке меню раскрывается кнопкой со стрелкой рядом с «Позвонить»;
- версию 1Ф: начиная со сборки 2.268 пункт работает и из краткой карточки, раньше он там не открывался. Для старых сборок обходной путь — настроить комнату со страницы своего профиля;
- есть ли у пользователя персональная комната: если комнаты нет, пункт отображается, но окно не открывается — это штатное поведение, а не ошибка.

**Решение:** обновиться до сборки с исправлением (2.268 и новее) либо настроить комнату со страницы своего профиля.

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** пункт не открывается и на странице профиля — тогда это уже не описанное поведение, нужен номер версии и площадка.

**7.3 Кнопка «Присоединиться» не появляется там, где ожидается**

**Симптом:** «в поле „Место“ указан адрес конференции, а кнопки „Присоединиться“ нет»; «в поле „Место“ обычный текст, а система пытается открыть несуществующую комнату».

**Что проверить:**

- какой именно адрес указан: адрес портала вида `/conference?room=` или адрес на домен видеосервиса. Оба вида распознаются, обновлять старые приглашения не нужно;
- нет ли опечатки в схеме адреса: текст без `https://` ссылкой на конференцию не считается, и это штатное поведение, а не ошибка;
- совпадает ли домен конференции в настройках площадки с адресом портала — при совпадении прямой адрес видеосервиса в подпись не подставляется, используется портальная форма;
- задан ли домен ВКС в настройках: достаточно домена Jitsi. Если не задан ни один домен, разбор адресов не выполняется.

**Решение:** заменить текст в поле «Место» на полный адрес со схемой (`https://…`). Если ссылка с дополнительными параметрами при пересоздании остаётся с хвостом старых параметров — сообщить в поддержку 1Ф с версией площадки.

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** адрес указан полностью и с правильной схемой, домен ВКС настроен, а кнопка не появляется, — нужны версия площадки и точное значение поля «Место».

---

**Чеклист для первичной диагностики**

1. **Тип проблемы** — запись, транскрибация, подключение, качество, инфраструктура
2. **Версия системы 1Ф**
3. **Версия Jitsi** (если известна)
4. **Платформа** — веб / десктоп / мобильное
5. **Количество участников**
6. **Текст ошибки / скриншот**
7. **Запись** — велась ли, кем инициирована

**Когда обращаться в поддержку 1Ф**

- Запись не сохраняется при рабочем Jibri (серверная проблема)
- Транскрибация/саммаризация не работает при настроенном сервисе
- Ошибка аутентификации авторизованного пользователя
- Отказ системы ВКС / OOM killer
- Конференции зависают при обновлении nginx
- Настройка reverse proxy для Jitsi
- Стабильные проблемы со звуком после обновления Jitsi
- Ошибки ВКС-сервисов после обновления версии 1Ф
- Настройка гранулярных прав на запись/транскрипцию
- Любые проблемы с инфраструктурой Jitsi/Jibri

---

**7.4 Конференция открывается не с тем интерфейсом**

**Симптом:** «включили новый интерфейс ВКС, а панель родная», «у одного сотрудника панель новая, у другого родная», «после отладки у пользователя остался не тот интерфейс».

**Что проверить:**

- настройку нового интерфейса ВКС на площадке: при выключенной настройке родная панель видеосервиса — штатное поведение, это значение по умолчанию;
- отладочные переключатели в браузере пользователя: ключ `vks-custom-toolbar` в локальном хранилище и параметр `customToolbar=1` в адресе страницы конференции — они сильнее настройки площадки, поэтому один пользователь может видеть новый интерфейс, а другой родной;
- версию площадки: настройка и её чтение приезжают вместе с доработкой, на более старой сборке переключателя нет.

**Решение:** очистить ключ `vks-custom-toolbar` в локальном хранилище браузера и убрать параметр `customToolbar` из адреса, в том числе из сохранённой закладки, — интерфейс вернётся к значению настройки площадки.

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** расхождение сохраняется после очистки хранилища и проверки настройки — нужны версия площадки и адрес, по которому открывалась конференция.

**7.5 Панель управления на странице конференции не отрисовалась**

**Симптом:** на странице конференции по ссылке-приглашению нет панели управления или участников; интерфейс выглядит иначе, чем в веб-версии.

**Что проверить:**

- сборку площадки: страницу-обёртку, которая подключает интерфейс конференции, ведёт отдельная серверная часть — на сборке без неё новый интерфейс на этой странице не появится;
- режим интерфейса и его отладочные переключатели — см. 7.4;
- открывает страницу гость или сотрудник: у гостя в панели нет разделов, собираемых из данных 1Формы (подписчики задачи, приглашённые по почте, звонок по мобильному) — это штатное поведение, а не сбой.

**Решение:** обновить площадку до сборки с поддержкой интерфейса на странице конференции; при расхождении вида у конкретного пользователя — очистить отладочные переключатели.

**Когда обращаться в поддержку 1Ф:** бар или панель не отрисовываются на сборке с поддержкой и при выключенных отладочных переключателях — приложить версию сборки, адрес страницы и снимок экрана.

**7.3 Окно ВКС открывается не там, где было, или за границей экрана**

**Симптом:** «окно ВКС открылось в углу или за краем экрана», «не могу достать окно ВКС мышью», «после смены монитора окно ВКС пропало из виду», «окно ВКС открылось маленьким».

**Что проверить:**

- версию десктопного приложения: запоминание размера и положения окна ВКС появилось в сборке 2.268 «Скульптор»; на более старых сборках окно каждый раз открывается по центру;
- сколько дисплеев подключено и какое у них разрешение — сохранённая позиция восстанавливается, только если окно целиком помещается в рабочую область какого-либо дисплея;
- для «окно открылось маленьким»: на экранах меньше 1920×1080 размер по умолчанию ужимается до рабочей области первичного дисплея — это штатное поведение.

**Решение:** закрыть и снова открыть окно ВКС — при невалидной сохранённой позиции оно откроется по центру размером по умолчанию, отдельный сброс не нужен. Если окно не возвращается в видимую область и после повторного открытия — зафиксировать версию площадки, состав дисплеев и их разрешение и обратиться в поддержку 1Ф.