Чат, комментарии и вопросы — Решение проблем¶
Аудитория: ТП 1-й линии (без доступа к БД)
Как пользоваться этим документом¶
Секции организованы по типам проблем. Для каждой: 1. Симптом — что описывает клиент 2. Что проверить — шаги диагностики 3. Решение — что сделать 4. Эскалация — когда передавать на 2-ю линию
1. Чат — уведомления и отображение¶
~30% обращений по теме.
1.1 Не приходят уведомления из чата¶
Симптом: «не приходят браузерные уведомления в личном чате», «нет уведомлений от чатов в десктоп-версии».
Что проверить: - Браузерные уведомления — разрешены ли в настройках браузера для домена 1Ф - Настройки уведомлений пользователя — не отключены ли уведомления для чатов - SignalR-соединение — работает ли (обновить страницу) - Десктоп-приложение — версия, не устарела ли
Решение: - Проверить настройки браузера: Настройки → Уведомления → разрешить для домена - Проверить персональные настройки: Профиль → Уведомления → Чаты - Обновить страницу / перезапустить десктоп-приложение
1.2 Видны чужие чаты¶
Симптом: «видны чаты других пользователей, в которых я не участвую».
Эскалация: проблема безопасности — передать на 2-ю линию.
1.3 Групповой чат не виден участникам до первого сообщения¶
Симптом: при создании группового чата участники не видят его среди групп, пока создатель не напишет первое сообщение.
Решение: ожидаемое поведение — чат появляется у участников после первого сообщения. Объяснить пользователю.
1.4 Ошибка при создании чата¶
Симптом: при создании чата — ошибка.
Что проверить: - Версия системы - Количество участников - Журнал ошибок
1.5 Дублирование меню после открытия информации о чате¶
Симптом: после просмотра информации о чате меню дублируется.
Решение: обновить страницу. Известный баг UI — сообщить версию.
1.6 Некорректное положение поля ввода / визуал пересылки¶
Симптом: поле ввода в чате расположено некорректно; при пересылке сложных сообщений ломается визуал.
Решение: обновить страницу. Если повторяется — зафиксировать версию браузера и системы.
1.7 Подсказки в чатах сохраняются при переключении¶
Симптом: при переходе из чата с подсказками в чат без подсказок — подсказки остаются.
Решение: обновить страницу. Баг кеширования подсказок.
1.8 Поиск в чате¶
Симптом: «поиск информации в чате — как перейти к найденному?»
Решение: в чате есть поиск (лупа). При нажатии на результат — переход к дате. Если функционал не работает — проверить версию.
1.9 Выключение уведомлений чата¶
Симптом: «как выключить уведомления в чате?»
Решение: контекстное меню чата → «Отключить уведомления» (или аналог в настройках чата).
1.10 Mute группового чата не отключает email¶
Симптом: «отключил уведомления в групповом чате, но на почту сообщения всё равно приходят».
Что проверить: - Кнопка «Выключить уведомления» в чате влияет на push и непрочитанность, но не на email - Email управляется отдельно: пользовательской настройкой «Не присылать почтовые сообщения» (глобальная) и настройкой категории «Не посылать почтовые сообщения» (per-категория)
Решение (3 уровня):
1. Настройка категории (рекомендуемый) — администратор включает «Не посылать почтовые сообщения» на категории групповых чатов (GroupChatSubCatID). Отключает email для всех групповых чатов, push и лента продолжают работать. См. subcategory-mail-messages-settings
2. Пользовательская настройка — Профиль → Уведомления → «Не присылать почтовые сообщения» → «Когда я в онлайне». Email приходит только когда пользователь офлайн. Действует глобально на все категории
3. Per-chat отключение email — не поддерживается в текущей версии
2. Комментарии¶
~20% обращений.
2.1 Ошибка парсинга ссылок в комментариях¶
Симптом: ссылки в комментариях отображаются некорректно, парсинг URL ломает текст.
Что проверить: - Формат ссылки — нет ли спецсимволов - Версия системы
2.2 Индикатор «Новые комментарии» показывает неверное число¶
Симптом: индикатор Ленты показывает 1 новый комментарий, но при переходе в «Новые» — пусто.
Что проверить: - Кеш — обновить страницу - Не удалён ли комментарий после того, как индикатор обновился
Решение: обновить страницу. Если не помогает — очистить кеш браузера.
2.3 Обязательный комментарий не запрашивается при пакетной обработке¶
Симптом: при пакетной обработке задач (переход) не запрашивается обязательный комментарий, хотя настройка включена.
Что проверить: - Настройки перехода — включён ли «Обязательный комментарий при переходе» - Режим — пакетная обработка vs. одиночный переход
Эскалация: если настройка есть, но пакетная обработка пропускает — это баг.
2.4 Можно изменить ДП в гриде без обязательного комментария¶
Симптом: настроен обязательный комментарий при изменении ДП, но из грида можно изменить значение без комментария.
Эскалация: баг — обязательный комментарий не проверяется при inline-редактировании в гриде.
2.5 Поиск по комментариям (ФИО / дата)¶
Симптом: «как искать комментарии по автору или дате?»
Решение: в ленте комментариев есть фильтр по автору. Поиск по дате — через прокрутку или через API.
2.6 Слишком частые уведомления о дедлайне в комментариях¶
Симптом: в комментариях к задаче приходят частые уведомления о приближении срока.
Что проверить: - Настройки категории — «Напоминание о приближении срока» — интервал и частота - Персональные настройки уведомлений
Решение: уменьшить частоту напоминаний или отключить для конкретной категории.
2.7 Дублирование действий при наведении на комментарий¶
Симптом: при наведении курсора на комментарий меню возможных действий (ответить, переслать и т.п.) дублируется.
Что проверить: - Версия системы - Браузер — воспроизводится ли в другом браузере - Обновить страницу — пропадает ли после F5
Решение: обновить страницу. Если воспроизводится стабильно — зафиксировать версию и браузер, эскалировать.
2.8 Ошибка отправки комментария в мобильном приложении (iOS)¶
Симптом: при отправке комментария из iOS-приложения — ошибка.
Что проверить: - Версия мобильного приложения - Версия iOS - Воспроизводится ли в web-версии с того же устройства - Размер комментария и наличие вложений
Эскалация: если ошибка только в мобильном приложении — передать на 2-ю линию с указанием версий.
2.9 Добавление комментариев с вложениями через API¶
Симптом: клиент спрашивает, как программно добавить комментарий с вложенным файлом через REST API.
Решение:
1. Файл загрузить через POST /api/files/upload/ToPreUploadedFiles — получить ключ
2. Комментарий отправить через POST /api/comments/post с параметром preUploadedFileKeys
3. Документация: docs/reference/api/curl-examples.md
2.10 Некорректное отображение упоминаний (@user)¶
Симптом: в тексте комментария вместо имени пользователя отображается сырой тег @user или техническая разметка упоминания.
Что проверить: - Версия системы - Источник комментария — создан через UI или через API/импорт - Формат упоминания — соответствует ли внутреннему формату 1Ф
Решение: если комментарий создан через UI — баг рендеринга, зафиксировать версию. Если через API — проверить формат упоминания в запросе.
2.11 Адресные комментарии — не отправляются / пропадает адресат¶
Симптом: адресный комментарий не отправляется; или после отправки адресат автоматически удаляется из комментария.
Что проверить: - Есть ли у адресата доступ к задаче - Не заблокирован ли пользователь-адресат - Версия системы - Воспроизводится ли для других адресатов
Эскалация: если адресат удаляется автоматически без действий пользователя — баг, передать на 2-ю линию.
2.12 Email-уведомления не содержат адресатов комментария¶
Симптом: в почтовом сообщении из 1Ф не указаны адресаты комментария (автор, кому, копия).
Что проверить: - Шаблон email-уведомлений — содержит ли поля адресатов - Настройки категории — включены ли email-уведомления
Решение: проверить шаблон уведомлений. Если шаблон стандартный и полей нет — это запрос на доработку (feature request), не баг.
3. Вопросы¶
~12% обращений.
3.1 «Отметить как отвеченный» — вопрос не исчезает¶
Симптом: после нажатия «Отметить как отвеченный» вопрос остаётся в списке.
Что проверить: - Обновить страницу - Версия системы
3.2 Автоматический ответ на прочтение вопросов¶
Симптом: «как отключить функцию автоматического ответа на прочтение вопросов?»
Решение: снять галку «Автоматически отвечать на прочтение» в настройках (если настройка доступна на уровне пользователя). Если нет — настройка на уровне категории.
3.3 Не загружаются исходящие вопросы в ленте¶
Симптом: исходящие вопросы не загружаются — таймаут.
Что проверить: - Количество вопросов — при большом объёме возможен таймаут - Журнал ошибок
Эскалация: если таймаут воспроизводится стабильно.
4. Лента¶
4.1 Лента не подгружается полностью¶
Симптом: «периодически не до конца подгружается страница Ленты».
Что проверить: - Скорость соединения - SignalR — работает ли - Количество элементов в ленте
Решение: обновить страницу. Если проблема частая — проверить производительность сервера.
4.2 Пропадает получатель сообщения в ленте¶
Симптом: в ленте Contact Management пропадает получатель сообщения.
Эскалация: баг отображения.
5. Навигация — пропали индикаторы¶
5.1 Пропали индикаторы в меню навигации¶
Симптом: «исчезли кнопки запрошенных подписей, заданных вопросов, комментариев, просроченных задач — остался только календарь».
Что проверить: - Настройки навигации — не были ли скрыты - Права пользователя - Версия системы — после обновления могут измениться настройки навигации
Решение: проверить настройки меню навигации; если не помогает — обновить страницу / очистить кеш.
Чеклист для первичной диагностики¶
- Тип проблемы — чат, комментарии, вопросы, лента
- Версия системы
- Браузер / десктоп / мобильное
- Один пользователь или все
- Скриншот / текст ошибки
Когда эскалировать¶
- Видимость чужих чатов (безопасность)
- Обязательный комментарий пропускается (баг)
- Таймаут при загрузке вопросов/ленты
- Проблемы SignalR (доставка в реальном времени)
- Автоматическое удаление адресата комментария (баг)
- Ошибки отправки комментариев только в мобильном приложении