Подписи и согласование — Решение проблем¶

Аудитория: ТП 1-й линии (без доступа к БД)

Как пользоваться этим документом¶

Секции организованы по типам проблем. Для каждой: 1. Симптом — что описывает клиент 2. Что проверить — шаги диагностики 3. Решение — что сделать 4. Эскалация — когда передавать на 2-ю линию

Секции [2L] — заглушки для будущей SQL-диагностики.

1. Подпись не запрашивается / задача не уходит на согласование¶

Самая частая тема — ~20% обращений по подписям.

1.1 Подпись не запросилась при переходе¶

Симптом: пользователь выполнил переход, но подпись не запрошена — задача перешла в следующий статус без согласования.

Что проверить: - Подпись на переходе — настроена ли на вкладке «Подписи на переходе» для этого конкретного перехода - Флаг «Активна» — не отключена ли подпись - Условие запроса — если настроено условие (по ДП или смарт-фильтру), проверить что оно выполняется - «Не запрашивать повторно» / «Запрашивать подпись 1 раз» — если флаг включён и подпись уже была получена ранее, повторный запрос не создаётся - Обязательность — необязательная подпись не запрашивается автоматически

Решение: - Проверить настройки перехода в AdminSPA: Категория → Маршрут → Переход → вкладка «Подписи на переходе» - Проверить условия запроса — раскрыть строку подписи и посмотреть вкладку «Условия запроса» - Если «Не запрашивать повторно» — проверить историю подписей в задаче (Лист согласования)

Эскалация: если настройки корректны, подпись активна, условие выполняется, но подпись всё равно не запрашивается.

1.2 Задача «зависла» в статусе «На подписи»¶

Симптом: задача показывает статус «На подписи — {статус}», но подписей в карточке нет, или все подписи уже обработаны.

Что проверить: - Лист согласования — есть ли необработанные подписи - Необязательные подписи — если на переходе только необязательные подписи и никто не запросил ни одну, задача ждёт кнопки «Подписи не требуются» - Динамический маршрут — если используется SP, она может не вернуть подписей для текущего этапа

Решение: - Если все подписи обработаны, но статус не сменился — попросить обновить страницу (F5) - Если проблема с необязательными подписями — объяснить механику, предложить нажать «Подписи не требуются» - Проверить в журнале ошибок (Журналы → Ошибки)

Эскалация: если подписей нет, а задача не двигается — с ID задачи и ID категории.

1.3 Задача не отправляется на согласование конкретному акцептанту¶

Симптом: «задача не отправляется на согласование Инициатора», «подпись не запросилась у нужного человека».

Что проверить: - Алгоритм определения акцептанта — по группам, по ДП, по руководителю, по смарт-выражению, по оргструктуре - Параметр «Акцептант определяется по» — заказчик / исполнитель / ответственный исполнитель / запросивший - Для алгоритма «По группам» — входит ли базовый пользователь в нужную группу, назначен ли акцептант для этой группы - Для алгоритма «По ДП» — заполнен ли ДП, есть ли соответствие в таблице - Для алгоритма «По руководителю» — есть ли руководитель в оргструктуре, правильная ли ступень

Решение: - Проверить настройки подписи на переходе — алгоритм и базовый пользователь - Для «По группам»: AdminSPA → подпись → алгоритм → таблица «группа — акцептант» - Для «По ДП»: проверить значение ДП в задаче и соответствие в таблице настроек подписи

2. Ошибки при подписании / акцепте¶

~20% обращений. Пользователь пытается подписать, получает ошибку.

2.1 Ошибка «Object reference not set» при подписании¶

Симптом: при нажатии кнопки резолюции — ошибка NullReferenceException или «Object reference not set to an instance of an object».

Что проверить: - Обязательные ДП подписи — все ли заполнены (задаются на вкладке «Обязательные ДП» в настройках подписи на переходе) - Акцептант — определился ли корректно (если акцептант пуст, может быть null reference) - Версия системы — известная проблема в некоторых версиях

Эскалация: с полным текстом ошибки, ID задачи, ID подписи (из журнала).

2.2 Ошибка при наличии нескольких акцептантов¶

Симптом: подпись запрошена у нескольких акцептантов, при резолюции одного из них — ошибка.

Что проверить: - Настройку «Каждому акцептанту отдельную копию» — если выключена, все акцептанты работают с одной подписью - Не обработал ли другой акцептант подпись раньше - Race condition — два акцептанта нажали одновременно

Эскалация: если ошибка воспроизводится стабильно.

2.3 Ошибка CheckForMCHD при подписании¶

Симптом: при подписании с ЭЦП — ошибка в TaskSignatureService.CheckForMCHD.

Что проверить: - Настроена ли МЧД (машиночитаемая доверенность) на переходе - Действителен ли сертификат и доверенность - Доступен ли сервис проверки МЧД

Эскалация: всегда — это ошибка интеграции с внешним сервисом.

2.4 Повторный вызов на подписание уже акцептованной подписи¶

Симптом: пользователю повторно приходит запрос на подписание подписи, которую он уже обработал.

Что проверить: - Настройку «Не запрашивать повторно» — включена ли - Не является ли это новым циклом маршрута (задача прошла круг и вернулась на тот же переход) - Динамический маршрут — SP может повторно включить подпись

Решение: - Если это новый цикл — ожидаемое поведение (если не включено «Не запрашивать повторно») - Включить «Не запрашивать повторно» или «Запрашивать подпись 1 раз» при необходимости

3. ЭЦП / КЭП / УКЭП¶

~15% обращений. Проблемы с электронной подписью и сертификатами.

3.1 Ошибка при подписании с КЭП/УКЭП¶

Симптом: при подписании файлов электронной подписью — ошибка. Может быть ошибка плагина, ошибка сертификата, ошибка сервера.

Что проверить: - Тип СКЗИ: КриптоПро/РуТокен, PayControl или DSSCryptoPro - Установлен ли плагин КриптоПро CSP (для веб) - Не истёк ли сертификат - Не отозван ли сертификат - Соответствует ли ИНН сертификата настройкам (если настроен фильтр по ИНН юрлица)

Решение: - Попросить проверить срок действия сертификата - Для КриптоПро: проверить установку плагина, версию браузера - Если ошибка детализации нет — запросить скриншот и полный текст ошибки

Эскалация: с текстом ошибки, типом СКЗИ, ID задачи, ID категории.

3.2 Истёк сертификат ЭЦП¶

Симптом: «Закончилось время действия сертификата», пользователь не может подписать.

Что проверить: - Дата окончания сертификата - Есть ли у пользователя другой действующий сертификат

Решение: - Перевыпуск сертификата через УЦ (удостоверяющий центр) — это делает сам клиент - После перевыпуска — установить новый сертификат в систему

3.3 Массовое подписание ЭЦП не работает¶

Симптом: при массовом подписании — ошибка или подписываются не все файлы.

Что проверить: - Тип СКЗИ — массовое подписание работает только с КриптоПро/РуТокен - Все ли файлы доступны - Выбран ли сертификат (при первом использовании)

Решение: - Проверить что используется КриптоПро (PayControl и DSSCryptoPro не поддерживают массовое подписание) - При первом массовом подписании — выбрать сертификат

4. Динамические подписи¶

~10% обращений. Проблемы с ручным запросом подписей и динамическим маршрутом.

4.1 Ошибка при запросе динамической подписи¶

Симптом: пользователь пытается запросить динамическую подпись из карточки задачи — ошибка.

Что проверить: - Право «Запрашивать динамическую подпись» у группы пользователя - Флаг «Может быть динамической» в настройках подписи - Не находится ли задача в терминальном статусе (динамические подписи нельзя запросить в терминальном)

Решение: - Проверить права группы: AdminSPA → Группы → {группа} → вкладка «Подписи» - Проверить настройки подписи — флаг «Может быть динамической»

4.2 Динамический маршрут (SP) не возвращает подписи¶

Симптом: на переходе настроен динамический маршрут, но подписи не запрашиваются или запрашиваются не те.

Что проверить: - Имя хранимой процедуры в настройках перехода - Параметры SP (TaskID, StepID, RequestingUserID, Stage) — передаются ли корректно - Флаг «Кешировать полный маршрут согласования» — если включён, изменения в SP вступят в силу только при следующем согласовании

Эскалация: всегда — требуется проверка SQL.

[2L] Проверить выполнение SP вручную.

4.3 Матрица согласования — нельзя добавить сотрудника¶

Симптом: при настройке матрицы согласования (справочник для динамического маршрута) не удаётся добавить сотрудника.

Что проверить: - Есть ли у пользователя учётная запись в системе - Формат данных в справочнике — UserID через запятую

5. Отзыв и отклонение подписей¶

~8% обращений.

5.1 Непонятное поведение после отзыва согласования¶

Симптом: после отзыва согласования задача в непонятном статусе — подписи обработаны, но статус не тот.

Что проверить: - Настройки отзыва в категории: кому разрешено отзывать (исполнители, акцептанты, заказчики, запросившие) - Какой статус ожидается — при отзыве задача возвращается на статус до начала согласования - Не было ли нескольких параллельных отзывов

Решение: - Проверить историю задачи (лента) — кто и когда отозвал - Проверить настройки категории: AdminSPA → Категория → Подписи → настройки отзыва

5.2 Неправильный переход при отклонении подписи¶

Симптом: при отклонении подписи задача переходит не в тот статус, который ожидался.

Что проверить: - Параметр «В статус если отклонена подпись» в настройках подписи на переходе - Параметр «При отклонении выполнить переход» — если указан, выполняется переход со всеми его автоматизациями - Параметр «При отклонении» — режим: прервать / ожидать всех / продолжить - Смарт-события — «После отклонения подписи» может инициировать дополнительный переход

Решение: - Проверить все три параметра отклонения в настройках подписи на переходе - Если есть смарт-события на отклонение — проверить их логику

5.3 Не работает кнопка «Удалить» подпись¶

Симптом: акцептант или пользователь не видит кнопку «Удалить» на подписи.

Что проверить: - Тип маршрута: статический или динамический - На статическом маршруте кнопка «Удалить» регулируется правом «Администратор задач» - На динамическом маршруте — доступна также запросившему подпись - При необязательной подписи — кнопка «Удалить» доступна всем акцептантам

Решение: - Проверить права пользователя в категории (право «Администратор задач») - Проверить обязательность подписи

6. Уведомления и интерфейс подписей¶

~10% обращений.

6.1 Не приходят уведомления о подписях¶

Симптом: «перестали приходить уведомления на почту о поступлении на подпись».

Что проверить: - Персональные настройки уведомлений пользователя — событие «Подписи» - Системные настройки почты — работает ли отправка в целом - Настройка категории «Отсылать запросы подписей от имени диспетчера задач» — не мешает ли

Решение: - Проверить персональные настройки: Профиль → Уведомления → «Подписи» - Проверить что другие уведомления приходят (если нет — проблема с почтой, а не с подписями)

6.2 Счётчик «Ожидающие вашей подписи» не отображается¶

Симптом: в панели навигации пропал индикатор «Ожидающие вашей подписи» или показывает 0 при наличии подписей.

Что проверить: - Настройки навигации — не скрыт ли индикатор - Версия системы — индикаторы могут отсутствовать в устаревших версиях - Кеш браузера — обновить страницу (F5)

Решение: - Обновить страницу - Проверить настройки навигации (боковое меню) - Если индикатор есть, но показывает 0 — проверить подписи через раздел «Подписка» в «Мои задачи»

6.3 Настройки грида подписей не сохраняются¶

Симптом: пользователь настраивает колонки в гриде «Ожидающие вашей подписи», но после обновления страницы настройки сбрасываются.

Что проверить: - Версия системы — начиная с 2.266 Дракон используется кнопка «Наборы полей» - Для версий 2.256–2.265 — пользовательский ключ SignaturesGridSettings - Старые версии — настройка колонок не поддерживается

Решение: - Для 2.266+: использовать «Наборы полей» вместо ручной настройки колонок - Для 2.256–2.265: проверить наличие ключа SignaturesGridSettings

6.4 Проблема с отображением подписей в режиме «Подзадачи»¶

Симптом: подписи отображаются некорректно в режиме просмотра подзадач — имена акцептантов или статусы подписей показываются неправильно.

Решение: - Обновить страницу - Проверить версию — в некоторых версиях известная проблема с отображением

7. Сроки и делегирование¶

7.1 Вопросы по срокам подписи¶

Симптом: «можно ли настроить чтобы срок подписи мог переносить только акцептант», «почему срок подписи не такой как задали».

Что проверить: - Настройки подписи: «Минимальное время на подписание», «Время на подписание по умолчанию» - «Срок обязателен» и «Срок можно менять» — флаги в настройках подписи - Приоритет: срок на переходе > срок по умолчанию > минимальное время - Срок на переходе не может быть меньше минимального

Решение: - Объяснить иерархию сроков: переход → подпись → минимум - Для ограничения изменения срока — «Срок можно менять» = выключить

7.2 Подпись при смене срока / делегировании / смене заказчика¶

Симптом: подпись запрашивается при изменении срока задачи, при делегировании или при смене заказчика.

Что проверить: - Настройки категории — привязана ли подпись к действию (делегирование, смена заказчика, изменение срока) - Смарт-выражение для подписи при смене срока — может возвращать -1 для пропуска

Решение: - Проверить AdminSPA → Категория → Подписи → «Подписи, требующие акцепта для действий» - Если подпись не нужна — убрать привязку в настройках

8. Смарт-автоматизация и подписи¶

8.1 Не сработало смарт-правило при согласовании¶

Симптом: «В категории Согласование приказов не сработало SMART-правило», «не отработал пакет действий в согласовании».

Что проверить: - Какое именно событие настроено: «После подписания статической подписи» / «После отклонения» и т.д. - Тип подписи в событии — статическая или динамическая (событие различается!) - Не было ли ошибки в смарт-пакете — проверить журнал ошибок - Порядок выполнения: смарт-пакеты «После» выполняются после всех стандартных действий подписи

Решение: - Проверить журнал ошибок на момент подписания - Убедиться что тип события соответствует типу подписи (статическая / динамическая) - Проверить условия смарт-правила

Эскалация: если журнал ошибок пуст, правило настроено корректно, но не срабатывает.

8.2 Нет параметров акцептантов в смарт-фильтре¶

Симптом: в новом редакторе смартов при открытии смарт-фильтра через «Настройки подписи → Условия запроса» отсутствуют параметры, связанные с акцептантами.

Что проверить: - Версия системы — это может быть баг новой версии редактора - Доступны ли параметры акцептантов при открытии смарт-фильтра другим способом

Эскалация: с указанием версии системы и пути, через который открывается фильтр.

9. Перенос подписей между площадками¶

9.1 Ошибка при переносе подписей утилитой миграции¶

Симптом: при переносе категории через утилиту миграции — ошибка, связанная с подписями.

Что проверить: - Совместимость версий площадок - Текст ошибки — что именно не перенеслось - Есть ли на площадке-приёмнике подписи с теми же именами

Решение: - Если подписи уже существуют на приёмнике — утилита может конфликтовать, пересоздать вручную - Обновить утилиту до последней версии

Эскалация: с текстом ошибки, версиями обеих площадок.

10. Отображение и печать журнала подписей¶

10.1 Дубли пунктов меню в журнале подписей¶

Симптом: в журнале подписей в контекстном меню колонок дублируются пункты (например, «Автоматическая ширина столбцов» показывается дважды).

Что проверить: - Версия системы — баг UI конкретной сборки - Воспроизводимость — у всех пользователей или у одного

Решение: - Обновить страницу (F5) - Если воспроизводится стабильно — зафиксировать версию, передать на 2-ю линию как UI-баг

10.2 Некорректное отображение журнала подписей для печати¶

Симптом: при печати журнала подписей — вёрстка сломана, данные обрезаются или отображаются не полностью.

Что проверить: - Браузер и его версия — печатные стили могут отличаться - Масштаб печати — не уменьшен ли - Ориентация страницы — альбомная может подойти лучше

Решение: - Попробовать альбомную ориентацию, масштаб 80-90% - Если проблема в вёрстке — передать на 2-ю линию с указанием браузера и скриншотом

11. HTML-коды и спецсимволы в подписях¶

11.1 Спецсимволы отображаются как HTML-коды в причине запроса¶

Симптом: в причине запроса подписи вместо символов (кавычки, амперсанд, угловые скобки) — HTML-сущности (&, <, " и т.п.).

Что проверить: - Версия системы — баг экранирования в конкретной сборке - Откуда копировался текст (из Word, Outlook — могут быть «умные» кавычки)

Решение: - Перенабрать причину вручную (без копирования) - Если проблема системная (у всех пользователей) — зафиксировать версию, эскалировать

Эскалация: если HTML-коды появляются при ручном вводе (не копировании) — баг бэкенда.

12. Ошибка LUA при подписании¶

12.1 Ошибка LUA-скрипта при попытке подписать¶

Симптом: при подписании — ошибка с упоминанием LUA (Lua script error, LUA runtime exception).

Что проверить: - Есть ли LUA-скрипты в настройках категории (смарт-действия, пакеты действий) - Не изменялись ли LUA-скрипты недавно - Журнал ошибок — полный стектрейс

Эскалация: всегда — требуется анализ LUA-кода. Передать с ID задачи, ID категории, полным текстом ошибки.

13. Ошибка перехода после согласования¶

13.1 Задача не переходит в следующий статус после акцепта всех подписей¶

Симптом: все подписи акцептованы, но задача не перешла в следующий статус. Ошибка в ленте или журнале.

Что проверить: - Журнал ошибок — есть ли ошибка на момент завершения последней подписи - Пакеты действий на переходе — не падает ли автоматизация после согласования - Условия на переходе — все ли выполнены (обязательные ДП, смарт-фильтры) - Параллельные подписи — не осталась ли необработанная подпись другого типа

Решение: - Проверить журнал ошибок на момент акцепта последней подписи - Проверить лист согласования — все ли подписи действительно обработаны - Если ошибка в пакете действий — исправить пакет, перезапустить согласование

Эскалация: с ID задачи, текстом ошибки, скриншотом листа согласования.

14. Обновление данных подписей в карточке¶

14.1 Изменение подписчиков / заказчиков не отражается в карточке¶

Симптом: после изменения подписчиков или заказчиков задачи — в карточке (листе согласования) отображаются старые данные.

Что проверить: - Обновлена ли страница (F5 / Ctrl+Shift+R) - Тип подписи — статическая или динамическая (для динамической обновление зависит от SP) - Не закеширован ли маршрут — флаг «Кешировать полный маршрут согласования»

Решение: - Жёсткое обновление страницы (Ctrl+Shift+R) - Если динамический маршрут с кешем — отключить кеш или дождаться следующего цикла - Если данные не обновляются после refresh — эскалировать

14.2 Запрошенная подпись не отображается в карточке¶

Симптом: подпись запрошена (есть в ленте / уведомление пришло), но в карточке задачи в листе согласования её нет.

Что проверить: - Обновить страницу (F5) - Права пользователя — видит ли он раздел «Лист согласования» - Фильтры в листе согласования — не выбран ли конкретный этап

Решение: - Обновить страницу - Сбросить фильтры листа согласования - Если подпись не появляется — проверить через журнал, что подпись действительно создана

Эскалация: если подпись в журнале есть, а в карточке не отображается.

15. Выгрузка и мониторинг подписей¶

15.1 Как выгрузить список согласованных задач / подписей¶

Симптом: клиент хочет получить отчёт: какие задачи согласованы определёнными сотрудниками, список просроченных подписей, все подписи пользователя.

Что проверить: - Есть ли готовый отчёт/грид в категории клиента - Можно ли использовать грид «Ожидающие вашей подписи» с фильтрами - Есть ли аналитика по подписям в разделе «Аналитика» категории

Решение: - Для просмотра своих подписей: раздел «Мои задачи» → «Подписи» или фильтр в гриде задач - Для отчёта по конкретным сотрудникам: настроить грид с колонками подписей + экспорт в Excel - Для просроченных подписей: фильтр по сроку в гриде подписей - Для сложных выгрузок (SQL) — эскалировать на 2-ю линию

Эскалация: если стандартных средств недостаточно — требуется SQL-отчёт или кастомный грид.

16. Интеграции и подписи¶

16.1 Диадок — подтянулась доверенность не того подписанта¶

Симптом: при отправке документа в Диадок (подтверждение аннулирования, подписание) — подтянулась доверенность/сертификат другого сотрудника.

Что проверить: - Настройки интеграции с Диадок — привязка сертификата к пользователю - Не указан ли общий сертификат для нескольких пользователей - Настройки МЧД — соответствие доверенности и подписанта

Эскалация: всегда — требуется проверка настроек интеграции Диадок и привязки сертификатов.

16.2 Синхронизация 1С-1Ф — не установились подписки на события подписей¶

Симптом: после настройки синхронизации 1С-1Ф подписки на события (смена статуса, подписание) не создались или не срабатывают.

Что проверить: - Настройки интеграции 1С-1Ф — включены ли события по подписям - Журнал интеграции — есть ли ошибки при регистрации подписок - Доступность endpoint для callback

Эскалация: всегда — требуется проверка настроек интеграции 1С.

17. AdminSPA — редактирование подписей¶

17.1 Проблемы при редактировании списка акцептантов (по группам) в новой админке¶

Симптом: в новой админке (AdminSPA) не удаётся корректно отредактировать список акцептантов для алгоритма «по группам» — не сохраняется, ошибка, UI зависает.

Что проверить: - Версия системы — баг конкретной сборки AdminSPA - Работает ли редактирование в старой админке (Admin → Подписи) - Браузер — очистить кеш, попробовать другой

Решение: - Как workaround: использовать старую админку для редактирования акцептантов - Зафиксировать версию, передать на 2-ю линию

Эскалация: с указанием версии, браузера, скриншотом ошибки.

Чеклист для первичной диагностики¶

ID задачи и категории
Версия системы
Тип подписи — статическая или динамическая
Тип проблемы — не запрашивается, ошибка при акцепте, ЭЦП, уведомления, отзыв
Один пользователь или все
Скриншот / текст ошибки
Лист согласования — что видно в истории подписей задачи

Когда эскалировать¶

Ошибки при подписании (NullReference, CheckForMCHD, LUA и т.д.)
Задача «зависла» на подписи без возможности движения
Проблемы с ЭЦП (КЭП/УКЭП/DSSCryptoPro)
Динамический маршрут (SP) не работает
Смарт-правила на подписях не срабатывают при отсутствии ошибок в журнале
Подписи не запрашиваются при корректных настройках
Интеграции (Диадок, 1С) — любые проблемы с подписями в интеграциях
Задача не переходит после акцепта всех подписей (ошибка в пакете действий)

Связанные документы¶

business.md — бизнес-логика подписей, алгоритмы акцептантов, резолюции, ЭЦП
docs/domains/categories/support-guide.md — маршрут, переходы, настройки категории
docs/domains/ext-params/support-guide.md — обязательные ДП, условия по значениям ДП
admin.md — основной файл по подписям
admin.md — подписи на переходе
admin.md — статический маршрут
admin.md — динамический маршрут (SQL)
admin.md — ЭЦП (КриптоПро, PayControl, DSSCryptoPro)
admin.md — настройки подписей в категории