Подписи и согласование — Решение проблем

Данное руководство описывает типовые проблемы, возникающие при работе с механизмами подписей и согласования в 1Форме, и методы их решения. Документ структурирован по категориям ошибок, включая неполадки при переходе задач, проблемы с ЭЦП (сертификатами) и динамическими подписями. Инструкция предназначена для инженеров технической поддержки, выполняющих первичную диагностику и эскалацию инцидентов.

Как пользоваться этим документом

Секции организованы по типам проблем. Для каждой:

1. Симптом — что описывает клиент
2. Что проверить — шаги диагностики
3. Решение — что сделать
4. Эскалация — когда обращаться в поддержку 1Ф

1. Подпись не запрашивается / задача не уходит на согласование

Проблемы, связанные с тем, что подпись не запрашивается или задача не уходит на согласование, являются частой темой обращений.

1.1 Подпись не запросилась при переходе

Симптом: пользователь выполнил переход, но подпись не запрошена — задача перешла в следующий статус без согласования.

Что проверить:

• Подпись на переходе — настроена ли на вкладке «Подписи на переходе» для этого конкретного перехода
• Флаг «Активна» — не отключена ли подпись
• Условие запроса — если настроено условие (по ДП или смарт-фильтру), проверить что оно выполняется
• «Не запрашивать повторно» / «Запрашивать подпись 1 раз» — если флаг включён и подпись уже была получена ранее, повторный запрос не создаётся
• Обязательность — необязательная подпись не запрашивается автоматически

Решение:

• Проверить настройки перехода в AdminSPA: Категория → Маршрут → Переход → вкладка «Подписи на переходе»
• Проверить условия запроса — раскрыть строку подписи и посмотреть вкладку «Условия запроса»
• Если «Не запрашивать повторно» — проверить историю подписей в задаче (Лист согласования)

Эскалация: если настройки корректны, подпись активна, условие выполняется, но подпись всё равно не запрашивается.

1.2 Задача «зависла» в статусе «На подписи»

Симптом: задача показывает статус «На подписи — {статус}», но подписей в карточке нет, или все подписи уже обработаны.

Что проверить:

• Лист согласования — есть ли необработанные подписи
• Необязательные подписи — если на переходе только необязательные подписи и никто не запросил ни одну, задача ждёт кнопки «Подписи не требуются»
• Динамический маршрут — если используется SP, она может не вернуть подписей для текущего этапа

Решение:

• Если все подписи обработаны, но статус не сменился — попросить обновить страницу (F5)
• Если проблема с необязательными подписями — объяснить механику, предложить нажать «Подписи не требуются»
• Проверить в журнале ошибок (Журналы → Ошибки)

Эскалация: если подписей нет, а задача не двигается — с ID задачи и ID категории.

1.3 Задача не отправляется на согласование конкретному акцептанту

Симптом: «задача не отправляется на согласование Инициатора», «подпись не запросилась у нужного человека».

Что проверить:

• Алгоритм определения акцептанта — по группам, по ДП, по руководителю, по смарт-выражению, по оргструктуре
• Параметр «Акцептант определяется по» — заказчик / исполнитель / ответственный исполнитель / запросивший
• Для алгоритма «По группам» — входит ли базовый пользователь в нужную группу, назначен ли акцептант для этой группы
• Для алгоритма «По ДП» — заполнен ли ДП, есть ли соответствие в таблице
• Для алгоритма «По руководителю» — есть ли руководитель в оргструктуре, правильная ли ступень

Решение:

• Проверить настройки подписи на переходе — алгоритм и базовый пользователь
• Для «По группам»: AdminSPA → подпись → алгоритм → таблица «группа — акцептант»
• Для «По ДП»: проверить значение ДП в задаче и соответствие в таблице настроек подписи

2. Ошибки при подписании / акцепте

В данном разделе рассматриваются случаи, когда пользователь получает ошибку при попытке подписать или акцептовать задачу.

2.1 Ошибка «Object reference not set» при подписании

Симптом: при нажатии кнопки резолюции — ошибка NullReferenceException или «Object reference not set to an instance of an object».

Что проверить:

• Обязательные ДП подписи — все ли заполнены (задаются на вкладке «Обязательные ДП» в настройках подписи на переходе)
• Акцептант — определился ли корректно (если акцептант пуст, может быть null reference)
• Версия системы — известная проблема в некоторых версиях

Эскалация: с полным текстом ошибки, ID задачи, ID подписи (из журнала).

2.2 Ошибка при наличии нескольких акцептантов

Симптом: подпись запрошена у нескольких акцептантов, при резолюции одного из них — ошибка.

Что проверить:

• Настройку «Каждому акцептанту отдельную копию» — если выключена, все акцептанты работают с одной подписью
• Не обработал ли другой акцептант подпись раньше
• Состояние гонки (одновременный доступ) — два акцептанта нажали одновременно

Эскалация: если ошибка воспроизводится стабильно.

2.3 Ошибка CheckForMCHD при подписании

Симптом: при подписании с ЭЦП — ошибка CheckForMCHD.

Что проверить:

• Настроена ли МЧД (машиночитаемая доверенность) на переходе
• Действителен ли сертификат и доверенность
• Доступен ли сервис проверки МЧД

Эскалация: всегда — это ошибка интеграции с внешним сервисом.

2.4 Повторный вызов на подписание уже акцептованной подписи

Симптом: пользователю повторно приходит запрос на подписание подписи, которую он уже обработал.

Что проверить:

• Настройку «Не запрашивать повторно» — включена ли
• Не является ли это новым циклом маршрута (задача прошла круг и вернулась на тот же переход)
• Динамический маршрут — SP может повторно включить подпись

Решение:

• Если это новый цикл — ожидаемое поведение (если не включено «Не запрашивать повторно»)
• Включить «Не запрашивать повторно» или «Запрашивать подпись 1 раз» при необходимости

3. ЭЦП / КЭП / УКЭП

Проблемы с электронной подписью, КЭП, УКЭП и сертификатами КриптоПро рассматриваются в этой секции.

3.1 Ошибка при подписании с КЭП/УКЭП

Симптом: при подписании файлов электронной подписью — ошибка. Может быть ошибка плагина, ошибка сертификата, ошибка сервера.

Что проверить:

• Тип СКЗИ: КриптоПро/РуТокен, PayControl или DSSCryptoPro
• Установлен ли плагин КриптоПро CSP (для веб)
• Не истёк ли сертификат
• Не отозван ли сертификат
• Соответствует ли ИНН сертификата настройкам (если настроен фильтр по ИНН юрлица)

Решение:

• Попросить проверить срок действия сертификата
• Для КриптоПро: проверить установку плагина, версию браузера
• Если ошибка детализации нет — запросить скриншот и полный текст ошибки

Эскалация: с текстом ошибки, типом СКЗИ, ID задачи, ID категории.

3.2 Истёк сертификат ЭЦП

Симптом: «Закончилось время действия сертификата», пользователь не может подписать.

Что проверить:

• Дата окончания сертификата
• Есть ли у пользователя другой действующий сертификат

Решение:

• Перевыпуск сертификата через УЦ (удостоверяющий центр) — это делает сам клиент
• После перевыпуска — установить новый сертификат в систему

3.3 Массовое подписание ЭЦП не работает

Симптом: при массовом подписании — ошибка или подписываются не все файлы.

Что проверить:

• Тип СКЗИ — массовое подписание работает только с КриптоПро/РуТокен
• Все ли файлы доступны
• Выбран ли сертификат (при первом использовании)

Решение:

• Проверить что используется КриптоПро (PayControl и DSSCryptoPro не поддерживают массовое подписание)
• При первом массовом подписании — выбрать сертификат

3.4 Подписание файлов УКЭП зависает при использовании S3-хранилища (MinIO)

Симптом: при попытке подписать файл УКЭП на стенде с файловым хранилищем S3 (MinIO) окно подписания зависает на 0%, по таймауту появляется сообщение об ошибке. Ошибок в журнале 1Ф нет, проверка соединения S3-провайдера возвращает «Успех».

Причина: в CORS-конфигурации бакета MinIO отсутствуют необходимые заголовки 1formaauth и language в AllowedHeaders. Браузер блокирует preflight-запрос подписания из-за политики CORS.

Решение:

• Проверить CORS-конфигурацию бакета MinIO (через mc admin config set <alias> cors или bucket policy).
• В AllowedHeaders добавить заголовки 1formaauth и language, либо установить "AllowedHeaders":["*"].

Эскалация: если после корректировки CORS проблема сохраняется — в поддержку 1Ф с указанием ID задачи, имени стенда, бакета MinIO и текущей конфигурации CORS.

Certificate Edition: недоступная функциональность (с 2.268.353)

Симптом: клиент жалуется, что у него «не работает DSS» / «не открывается журнал DSS» / «нет формы Контур.Cloud», хотя в документации функциональность описана.

Что проверить: какая сборка развёрнута на стенде. Если это ФСТЭК-сборка UniForm.Barebone (Certificate Edition), то облачные провайдеры ЭП исключены физически: модуль UniForm.Module.Eds и Valhalla.CryptoPro.CA не входят в solution. Формы автоадминки dsscryptopro-service-settings, kontur-cloud-*, журнал транзакций DSS отсутствуют в навигации — это не баг и не сломанные права. Локальная подпись через плагин КриптоПро CSP / РуТокен работает штатно.

Решение: объяснить клиенту, что DSS КриптоПро, Контур.Cloud и УЦ КриптоПро в Certificate Edition не поставляются; локальный КриптоПро/РуТокен доступен. Подробности по составу сборки — backend.md §9.

4. Динамические подписи

Проблемы с ручным запросом подписей и динамическим маршрутом (хранимыми процедурами) описаны ниже.

4.1 Ошибка при запросе динамической подписи

Симптом: пользователь пытается запросить динамическую подпись из карточки задачи — ошибка.

Что проверить:

• Право «Запрашивать динамическую подпись» у группы пользователя
• Флаг «Может быть динамической» в настройках подписи
• Не находится ли задача в терминальном статусе (динамические подписи нельзя запросить в терминальном)

Решение:

• Проверить права группы: AdminSPA → Группы → {группа} → вкладка «Подписи»
• Проверить настройки подписи — флаг «Может быть динамической»

4.2 Динамический маршрут (SP) не возвращает подписи

Симптом: на переходе настроен динамический маршрут, но подписи не запрашиваются или запрашиваются не те.

Что проверить:

• Имя хранимой процедуры в настройках перехода
• Параметры SP (TaskID, StepID, RequestingUserID, Stage) — передаются ли корректно
• Флаг «Кешировать полный маршрут согласования» — если включён, изменения в SP вступят в силу только при следующем согласовании

Эскалация: всегда — требуется проверка SQL.

4.3 Матрица согласования — нельзя добавить сотрудника

Симптом: при настройке матрицы согласования (справочник для динамического маршрута) не удаётся добавить сотрудника.

Что проверить:

• Есть ли у пользователя учётная запись в системе
• Формат данных в справочнике — UserID через запятую

5. Отзыв и отклонение подписей

Отзыв согласования и отклонение подписей могут приводить к некорректным переходам задач или скрытию кнопок в интерфейсе.

5.1 Непонятное поведение после отзыва согласования

Симптом: после отзыва согласования задача в непонятном статусе — подписи обработаны, но статус не тот.

Что проверить:

• Настройки отзыва в категории: кому разрешено отзывать (исполнители, акцептанты, заказчики, запросившие)
• Какой статус ожидается — при отзыве задача возвращается на статус до начала согласования
• Не было ли нескольких параллельных отзывов

Решение:

• Проверить историю задачи (лента) — кто и когда отозвал
• Проверить настройки категории: AdminSPA → Категория → Подписи → настройки отзыва

5.2 Неправильный переход при отклонении подписи

Симптом: при отклонении подписи задача переходит не в тот статус, который ожидался.

Что проверить:

• Параметр «В статус если отклонена подпись» в настройках подписи на переходе
• Параметр «При отклонении выполнить переход» — если указан, выполняется переход со всеми его автоматизациями
• Параметр «При отклонении» — режим: прервать / ожидать всех / продолжить
• Смарт-события — «После отклонения подписи» может инициировать дополнительный переход

Решение:

• Проверить все три параметра отклонения в настройках подписи на переходе
• Если есть смарт-события на отклонение — проверить их логику

5.3 Не работает кнопка «Удалить» подпись

Симптом: акцептант или пользователь не видит кнопку «Удалить» на подписи.

Что проверить:

• Тип маршрута: статический или динамический
• На статическом маршруте кнопка «Удалить» регулируется правом «Администратор задач»
• На динамическом маршруте — доступна также запросившему подпись
• При необязательной подписи — кнопка «Удалить» доступна всем акцептантам

Решение:

• Проверить права пользователя в категории (право «Администратор задач»)
• Проверить обязательность подписи

6. Уведомления и интерфейс подписей

Проблемы с получением уведомлений о подписях и отображением индикаторов в интерфейсе пользователя рассматриваются ниже.

6.1 Не приходят уведомления о подписях

Симптом: «перестали приходить уведомления на почту о поступлении на подпись».

Что проверить:

• Персональные настройки уведомлений пользователя — событие «Подписи»
• Системные настройки почты — работает ли отправка в целом
• Настройка категории «Отсылать запросы подписей от имени диспетчера задач» — не мешает ли

Решение:

• Проверить персональные настройки: Профиль → Уведомления → «Подписи»
• Проверить что другие уведомления приходят (если нет — проблема с почтой, а не с подписями)

6.2 Счётчик «Ожидающие вашей подписи» не отображается

Симптом: в панели навигации пропал индикатор «Ожидающие вашей подписи» или показывает 0 при наличии подписей.

Что проверить:

• Настройки навигации — не скрыт ли индикатор
• Версия системы — индикаторы могут отсутствовать в устаревших версиях
• Кеш браузера — обновить страницу (F5)

Решение:

• Обновить страницу
• Проверить настройки навигации (боковое меню)
• Если индикатор есть, но показывает 0 — проверить подписи через раздел «Подписка» в «Мои задачи»

6.3 Настройки списка подписей не сохраняются

Симптом: пользователь настраивает колонки в списке «Ожидающие вашей подписи», но после обновления страницы настройки сбрасываются.

Что проверить:

• Версия системы — начиная с 2.266 Дракон используется кнопка «Наборы полей»
• Для версий 2.256–2.265 — пользовательский ключ SignaturesGridSettings
• Старые версии — настройка колонок не поддерживается

Решение:

• Для 2.266+: использовать «Наборы полей» вместо ручной настройки колонок
• Для 2.256–2.265: проверить наличие ключа SignaturesGridSettings

6.4 Проблема с отображением подписей в режиме «Подзадачи»

Симптом: подписи отображаются некорректно в режиме просмотра подзадач — имена акцептантов или статусы подписей показываются неправильно.

Решение:

• Обновить страницу
• Проверить версию — в некоторых версиях известная проблема с отображением

7. Сроки и делегирование

В этой секции описаны правила настройки сроков подписания, а также запросы подписей при делегировании задач и смене участников.

7.1 Вопросы по срокам подписи

Симптом: «можно ли настроить чтобы срок подписи мог переносить только акцептант», «почему срок подписи не такой как задали».

Что проверить:

• Настройки подписи: «Минимальное время на подписание», «Время на подписание по умолчанию»
• «Срок обязателен» и «Срок можно менять» — флаги в настройках подписи
• Приоритет: срок на переходе > срок по умолчанию > минимальное время
• Срок на переходе не может быть меньше минимального

Решение:

• Объяснить иерархию сроков: переход → подпись → минимум
• Для ограничения изменения срока — «Срок можно менять» = выключить

7.2 Подпись при смене срока / делегировании / смене заказчика

Симптом: подпись запрашивается при изменении срока задачи, при делегировании или при смене заказчика.

Что проверить:

• Настройки категории — привязана ли подпись к действию (делегирование, смена заказчика, изменение срока)
• Смарт-выражение для подписи при смене срока — может возвращать -1 для пропуска

Решение:

• Проверить AdminSPA → Категория → Подписи → «Подписи, требующие акцепта для действий»
• Если подпись не нужна — убрать привязку в настройках

8. Смарт-автоматизация и подписи

Смарт-события и автоматические пакеты действий могут некорректно срабатывать при подписании или отклонении задач.

8.1 Не сработало смарт-правило при согласовании

Симптом: «В категории Согласование приказов не сработало SMART-правило», «не отработал пакет действий в согласовании».

Что проверить:

• Какое именно событие настроено: «После подписания статической подписи» / «После отклонения» и т.д.
• Тип подписи в событии — статическая или динамическая (событие различается!)
• Не было ли ошибки в смарт-пакете — проверить журнал ошибок
• Порядок выполнения: смарт-пакеты «После» выполняются после всех стандартных действий подписи

Решение:

• Проверить журнал ошибок на момент подписания
• Убедиться что тип события соответствует типу подписи (статическая / динамическая)
• Проверить условия смарт-правила

Эскалация: если журнал ошибок пуст, правило настроено корректно, но не срабатывает.

8.2 Нет параметров акцептантов в смарт-фильтре

Симптом: в новом редакторе смартов при открытии смарт-фильтра через «Настройки подписи → Условия запроса» отсутствуют параметры, связанные с акцептантами.

Что проверить:

• Версия системы — это может быть баг новой версии редактора
• Доступны ли параметры акцептантов при открытии смарт-фильтра другим способом

Эскалация: с указанием версии системы и пути, через который открывается фильтр.

9. Административные задачи, перенос и редактирование настроек подписей

Административные операции включают перенос категорий утилитой миграции, редактирование акцептантов в AdminSPA и интеграцию с Диадок или 1С.

9.1 Ошибка при переносе подписей утилитой миграции

Симптом: при переносе категории через утилиту миграции — ошибка, связанная с подписями.

Что проверить:

• Совместимость версий площадок
• Текст ошибки — что именно не перенеслось
• Есть ли на площадке-приёмнике подписи с теми же именами

Решение:

• Если подписи уже существуют на приёмнике — утилита может конфликтовать, пересоздать вручную
• Обновить утилиту до последней версии

Эскалация: с текстом ошибки, версиями обеих площадок.

9.2 Проблемы при редактировании списка акцептантов (по группам) в новой админке

Симптом: в новой админке (AdminSPA) не удаётся корректно отредактировать список акцептантов для алгоритма «по группам» — не сохраняется, ошибка, интерфейс зависает.

Что проверить:

• Версия системы — баг конкретной сборки AdminSPA
• Работает ли редактирование в старой админке (Admin → Подписи)
• Браузер — очистить кеш, попробовать другой

Решение:

• Как обходной путь: использовать старую админку для редактирования акцептантов
• Зафиксировать версию, передать в поддержку 1Ф

Эскалация: с указанием версии, браузера, скриншотом ошибки.

9.3 Диадок — подтянулась доверенность не того подписанта

Симптом: при отправке документа в Диадок (подтверждение аннулирования, подписание) — подтянулась доверенность/сертификат другого сотрудника.

Что проверить:

• Настройки интеграции с Диадок — привязка сертификата к пользователю
• Не указан ли общий сертификат для нескольких пользователей
• Настройки МЧД — соответствие доверенности и подписанта

Эскалация: всегда — требуется проверка настроек интеграции Диадок и привязки сертификатов.

9.4 Синхронизация 1С-1Ф — не установились подписки на события подписей

Симптом: после настройки синхронизации 1С-1Ф подписки на события (смена статуса, подписание) не создались или не срабатывают.

Что проверить:

• Настройки интеграции 1С-1Ф — включены ли события по подписям
• Журнал интеграции — есть ли ошибки при регистрации подписок
• Доступность точки приёма (callback)

Эскалация: всегда — требуется проверка настроек интеграции 1С.

10. Журнал подписей: отображение, печать и спецсимволы

Проблемы с печатью журнала согласования, дублированием пунктов меню и некорректным выводом спецсимволов описаны в данном разделе.

10.1 Дубли пунктов меню в журнале подписей

Симптом: в журнале подписей в контекстном меню колонок дублируются пункты (например, «Автоматическая ширина столбцов» показывается дважды).

Что проверить:

• Версия системы — баг интерфейса конкретной сборки
• Воспроизводимость — у всех пользователей или у одного

Решение:

• Обновить страницу (F5)
• Если воспроизводится стабильно — зафиксировать версию, передать в поддержку 1Ф как баг интерфейса

10.2 Некорректное отображение журнала подписей для печати

Симптом: при печати журнала подписей — вёрстка сломана, данные обрезаются или отображаются не полностью.

Что проверить:

• Браузер и его версия — печатные стили могут отличаться
• Масштаб печати — не уменьшен ли
• Ориентация страницы — альбомная может подойти лучше

Решение:

• Попробовать альбомную ориентацию, масштаб 80-90%
• Если проблема в вёрстке — передать в поддержку 1Ф с указанием браузера и скриншотом

10.3 Спецсимволы отображаются как HTML-коды в причине запроса

Симптом: в причине запроса подписи вместо символов (кавычки, амперсанд, угловые скобки) — HTML-сущности (&, <, " и т.п.).

Что проверить:

• Версия системы — баг экранирования в конкретной сборке
• Откуда копировался текст (из Word, Outlook — могут быть «умные» кавычки)

Решение:

• Перенабрать причину вручную (без копирования)
• Если проблема системная (у всех пользователей) — зафиксировать версию, эскалировать

Эскалация: если HTML-коды появляются при ручном вводе (не копировании) — баг бэкенда.

11. Ошибки при переходе и выполнении LUA-скриптов

При подписании задач могут возникать runtime-ошибки выполнения LUA-скриптов или блокировки переходов в следующий статус.

11.1 Ошибка LUA-скрипта при попытке подписать

Симптом: при подписании — ошибка с упоминанием LUA (Lua script error, LUA runtime exception).

Что проверить:

• Есть ли LUA-скрипты в настройках категории (смарт-действия, пакеты действий)
• Не изменялись ли LUA-скрипты недавно
• Журнал ошибок — полный стектрейс

Эскалация: всегда — требуется анализ LUA-кода. Передать с ID задачи, ID категории, полным текстом ошибки.

11.2 Задача не переходит в следующий статус после акцепта всех подписей

Симптом: все подписи акцептованы, но задача не перешла в следующий статус. Ошибка в ленте или журнале.

Что проверить:

• Журнал ошибок — есть ли ошибка на момент завершения последней подписи
• Пакеты действий на переходе — не падает ли автоматизация после согласования
• Условия на переходе — все ли выполнены (обязательные ДП, смарт-фильтры)
• Параллельные подписи — не осталась ли необработанная подпись другого типа

Решение:

• Проверить журнал ошибок на момент акцепта последней подписи
• Проверить лист согласования — все ли подписи действительно обработаны
• Если ошибка в пакете действий — исправить пакет, перезапустить согласование

Эскалация: с ID задачи, текстом ошибки, скриншотом листа согласования.

12. Обновление, выгрузка и мониторинг подписей

В данном разделе описаны проблемы с обновлением листа согласования в карточке, выгрузкой отчетов и поиском ожидающих подписей.

12.1 Изменение подписчиков / заказчиков не отражается в карточке

Симптом: после изменения подписчиков или заказчиков задачи — в карточке (листе согласования) отображаются старые данные.

Что проверить:

• Обновлена ли страница (F5 / Ctrl+Shift+R)
• Тип подписи — статическая или динамическая (для динамической обновление зависит от SP)
• Не закеширован ли маршрут — флаг «Кешировать полный маршрут согласования»

Решение:

• Жёсткое обновление страницы (Ctrl+Shift+R)
• Если динамический маршрут с кешем — отключить кеш или дождаться следующего цикла
• Если данные не обновляются после обновления страницы — эскалировать

12.2 Запрошенная подпись не отображается в карточке

Симптом: подпись запрошена (есть в ленте / уведомление пришло), но в карточке задачи в листе согласования её нет.

Что проверить:

• Обновить страницу (F5)
• Права пользователя — видит ли он раздел «Лист согласования»
• Фильтры в листе согласования — не выбран ли конкретный этап

Решение:

• Обновить страницу
• Сбросить фильтры листа согласования
• Если подпись не появляется — проверить через журнал, что подпись действительно создана

Эскалация: если подпись в журнале есть, а в карточке не отображается.

12.3 Как выгрузить список согласованных задач / подписей

Симптом: клиент хочет получить отчёт: какие задачи согласованы определёнными сотрудниками, список просроченных подписей, все подписи пользователя.

Что проверить:

• Есть ли готовый отчёт/грид в категории клиента
• Можно ли использовать грид «Ожидающие вашей подписи» с фильтрами
• Есть ли аналитика по подписям в разделе «Аналитика» категории

Решение:

• Для просмотра своих подписей: раздел «Мои задачи» → «Подписи» или фильтр в списке задач
• Для отчёта по конкретным сотрудникам: настроить грид с колонками подписей + экспорт в Excel
• Для просроченных подписей: фильтр по сроку в списке подписей
• Для сложных выгрузок (SQL) — эскалировать в поддержку 1Ф

Эскалация: если стандартных средств недостаточно — требуется SQL-отчёт или пользовательский грид.

13. Диагностика и правила эскалации инцидентов

Для проведения первичной диагностики инцидентов технической поддержке необходимо собрать ключевую информацию перед эскалацией.

Чеклист для первичной диагностики

При любом обращении по подписям соберите базовую информацию:

1. ID задачи и категории
2. Версия системы
3. Тип подписи — статическая или динамическая
4. Тип проблемы — не запрашивается, ошибка при акцепте, ЭЦП, уведомления, отзыв
5. Один пользователь или все
6. Скриншот / текст ошибки
7. Лист согласования — что видно в истории подписей задачи

Сбой вычисления согласующих в журнале ошибок

Пустой список согласующих возникает по двум разным причинам, и в журнале ошибок они различимы:

• Сбой вычисления — при определении согласующих возникло исключение, подписи подставлен пустой список. В журнале есть запись Acceptors computation failed for signature {SignatureID} in task {TaskID} с прямым указанием, что это не подпись, настроенная без согласующих. Уточнение в записи показывает шаг: while requesting the signature — сбой при запросе подписи, while building the task signature list — сбой при построении списка подписей задачи (в этом случае пустым отдаётся только один ряд, остальные подписи возвращаются штатно).
• Согласующих нет по настройке — записей в журнале нет: алгоритм отработал и вернул пустой результат (не заполнен ДП, никто не подошёл под условия, пустая группа).

Последствия сбоя вычисления: подпись создаётся и попадает в лист согласования, но согласующие у неё не назначены (кроме случая, когда их назначила автоматизация на событии перед запросом подписи) — подписывать некому, фактически на согласование подпись не уходит. Настройки подписи и перехода при этом корректны, проверки по пп. 1.1 и 1.3 результата не дадут: искать нужно причину исключения. Рядом могут появиться две сопутствующие записи: Director acceptors computation failed — цепочка подписей начальников оборвана, сама подпись и основные согласующие сохранены; Confidentiality check skipped (уровень Warn) — из-за пустого списка проверка режима «конфиденциально» на этот запрос не выполнялась.

Эскалация: любая из перечисленных записей — в поддержку 1Ф с ID задачи, ID подписи и полным текстом записи журнала.

Когда обращаться в поддержку 1Ф

Передайте обращение в поддержку 1Ф, если столкнулись с одним из следующих случаев:

• Ошибки при подписании (NullReference, CheckForMCHD, LUA и т.д.)
• Задача «зависла» на подписи без возможности движения
• Проблемы с ЭЦП (КЭП/УКЭП/DSSCryptoPro)
• Динамический маршрут (SP) не работает
• Смарт-правила на подписях не срабатывают при отсутствии ошибок в журнале
• Подписи не запрашиваются при корректных настройках
• Интеграции (Диадок, 1С) — любые проблемы с подписями в интеграциях
• Задача не переходит после акцепта всех подписей (ошибка в пакете действий)

Связанные документы

См. также: - Подписи — администрирование — настройка подписей, маршрут, ЭЦП, категория - Подписи — бизнес-логика — алгоритмы акцептантов, резолюции, ЭЦП - Решение проблем — категории — маршрут, переходы, настройки категории - Решение проблем — ДП — обязательные ДП, условия по значениям ДП