Перейти к содержанию

Мобильное приложение — Решение проблем

Справочник проблем мобильного приложения 1Формы. Темы: авторизация, ДП и шаблоны, push, интерфейс, чаты, ВКС, сетевые порты. Формат: симптом → проверки → решение → когда обращаться в поддержку 1Ф.

1. Подключение и авторизация

1.1 МП не подключается к серверу

Симптом: при добавлении учётной записи — ошибка подключения или бесконечная загрузка.

Что проверить:

  • URL сервера в настройках МП (должен быть полный: https://crm.company.ru)
  • Доступен ли сервер из сети телефона (Wi-Fi vs мобильная сеть)
  • SSL-сертификат — валидный, не самоподписанный (МП не принимает self-signed без доп. настройки)
  • Порт 443 открыт на файрволе для мобильной сети

Решение: если внутренний сервер — проверить, что МП подключается через тот же домен, что и веб. VPN может потребоваться.

Когда обращаться в поддержку 1Ф: если сертификат корректный и порт открыт — потребуется проверка reverse proxy и настроек IIS.

1.2 Выбрасывает из МП / ошибка refresh token

Симптом: пользователя периодически выкидывает на экран логина; ошибка «refresh token».

Что проверить:

  • Версия МП — обновлена ли до последней
  • Не менялся ли пароль пользователя в веб-версии
  • Журнал ошибок: поиск по refresh_token / unauthorized

Решение: удалить учётную запись из МП → добавить заново. Если повторяется — очистить кэш (Настройки → Очистить кэш данных).

Симптом: при входе по SMS-коду МП выкидывает обратно на экран авторизации.

Что проверить:

  • Корректность номера телефона в профиле пользователя
  • Срок действия SMS-кода (не истёк ли)
  • Версия МП

Решение: обновить МП. Если воспроизводится — зафиксировать версию МП и ОС, обратиться в поддержку 1Ф.

1.4 Превышение попыток входа — 1.5 Пароль безопасности / сканер отпечатков

Симптом: блокировка после нескольких неудачных попыток.

Что проверить:

  • Настройка блокировки в AdminSPA (Общие настройки → Безопасность → Количество попыток входа)
  • Таблица SecurityLog — записи блокировки

Решение: разблокировать пользователя в AdminSPA. В МП — некорректно обрабатывается событие: пользователь не получает понятного сообщения.

Симптом: вопросы о принудительной установке PIN/биометрии при входе в МП.

Что проверить:

  • Настройка в AdminSPA: Общие настройки → Мобильное приложение → Обязательность пароля безопасности

Решение: пароль безопасности — это PIN / Face ID / Touch ID для разблокировки самого МП (не пароль учётной записи). Включается/выключается администратором.

1.6 Вход не завершается: «нужно подтвердить телефон»

Симптом: вход по логину и паролю не завершается, клиент получает отказ с признаком «нужно подтвердить телефон».

Что проверить:

  • Номер телефона в профиле пользователя и признак его подтверждения
  • Второй фактор у провайдера, которым пользователь подтверждает учётные данные, включая встроенный
  • Глобальная настройка двухэтапной авторизации и право группы «Подтверждение пароля по SMS (при входе)» — они работают, только когда провайдер не определён, то есть при входе по номеру телефона и при проверке PIN
  • Журнал входов и журнал ошибок

Решение: подтвердить номер в профиле пользователя. Подтверждение доступно по коду из SMS без входа в систему: запрос защищён капчей, повторная отправка — не чаще одного сообщения в минуту, код действует 15 минут.

Когда обращаться в поддержку 1Ф: если номер подтверждён, а вход всё равно завершается отказом, — потребуется проверка настроек провайдера и второго фактора.

2. Отображение ДП и полей

2.1 Поля не отображаются на Android (но видны на iOS / веб)

Симптом: часть ДП категории не отображается в МП на Android, хотя в веб и на iOS — всё ок.

Что проверить:

  • Тип ДП — не все типы поддерживаются в МП на обеих платформах одинаково
  • Версия МП Android — обновлена ли
  • Мобильный шаблон категории — настроен ли (AdminSPA → Мобильные шаблоны)

Решение: если мобильный шаблон не настроен — МП использует дефолтное отображение, которое может пропускать некоторые ДП. Настроить мобильный шаблон в AdminSPA.

Подробнее: Мобильное приложение — шаблоны

2.2 Различие отображения НТФ / полей на iOS и Android

Симптом: один и тот же ДП выглядит по-разному на iOS и Android (шрифт, разметка, отступы).

Что проверить:

  • Тип ДП: «Нередактируемое текстовое поле» (НТФ), «Большой текст с форматированием» (БТсФ) — наиболее проблемные
  • HTML-содержимое поля — сложная вёрстка может рендериться по-разному

Решение: это ожидаемое поведение для сложного HTML. Для критичных случаев — упрощать HTML в ДП. Зафиксировать и оформить как пожелание.

Симптом: ДП доступен только для просмотра в МП, хотя в вебе можно редактировать. Или БТсФ не даёт ввести текст.

Что проверить:

  • Тип ДП — не все типы редактируемы в МП (только основные: текст, число, дата, справочник, чекбокс)
  • Версия МП
  • Права пользователя на редактирование ДП (матрица доступа к ДП по статусу)

Решение: если тип ДП не поддерживает редактирование в МП — это ограничение платформы. Документировать в карточке задачи.

Симптом: при входе в раздел категорий — пустой список или ошибка загрузки.

Что проверить:

  • Подключение к серверу (другие разделы работают?)
  • Версия МП
  • Логи сервера — ошибки в маршруте /api/categories

Решение: очистить кэш МП. Если не помогает — переустановить учётную запись.

3. Новости и лента

3.1 Новости не отображаются в МП

Симптом: раздел новостей пуст или новости пропали на обеих платформах (iOS + Android).

Что проверить:

  • В веб-версии новости видны?
  • Пользователь входит в целевую группу новостей
  • Настройка портала: новости публикуются через виджет «Новости» — проверить, что виджет настроен для мобильных
  • Версия МП — после обновления сервера может потребоваться обновление МП

Решение: обычно связано с обновлением сервера без обновления МП, или с изменением настроек виджета новостей.

3.2 В МП отображаются несогласованные новости

Симптом: в МП видны новости со статусом «На согласовании» (черновики).

Что проверить:

  • Роль пользователя — администраторы/модераторы портала видят черновики
  • Настройка виджета новостей — фильтрация по статусу публикации

Решение: если пользователь не модератор — это баг фильтрации. Эскалировать с указанием версии МП.

Симптом: в ленте задач не видна тема обсуждения, комментарии отображаются без группировки.

Что проверить:

  • Версия МП — группировка комментариев добавлена в новых версиях
  • Настройки отображения ленты в МП

Решение: обновить МП до последней версии.

4. Push-уведомления

4.1 Push не приходят (Android)

Симптом: на Android не приходят push-уведомления из чатов/задач.

Что проверить:

  • В настройках телефона: уведомления для 1F Mobile разрешены?
  • Режим энергосбережения не блокирует фоновые процессы?
  • Настройки push в МП: Настройки → Уведомления — нужные типы включены?
  • Порты для FCM (Firebase Cloud Messaging): 443, 5228-5230 — открыты на файрволе?
  • В AdminSPA: Общие настройки → Push-уведомления — Server Key указан?

Решение: чаще всего — режим энергосбережения на Android (Huawei/Xiaomi особенно агрессивны). Добавить 1F Mobile в исключения. Если порты закрыты — открыть на файрволе.

4.2 Сертификаты для push (iOS) — 4.3 Badge (индикация на иконке)

Симптом: push на iOS перестали приходить; запрос на обновление сертификатов.

Что проверить:

  • Сертификат APNs в AdminSPA → Push-уведомления. Сертификат Apple истекает через 1 год.
  • Тип сертификата: Production (не Development)
  • Bundle ID совпадает с приложением

Решение: перевыпустить сертификат в Apple Developer Portal → загрузить в AdminSPA. Каждое пользовательское приложение — свой сертификат.

Симптом: badge (красный кружок с числом) на иконке МП не обновляется или показывает неверное число.

Что проверить:

  • В настройках телефона: «Значки приложений» / Badges разрешены
  • На iOS: badge обновляется через APNs (silent push) — требуется Background App Refresh
  • Серверная отправка badge count — через NotificationHub

Решение: включить Background App Refresh для 1F Mobile. Если не помогает — диагностика через раздел «Диагностика» в МП.

4.4 Новая функция МП не появляется (треды и другие новинки)

Симптом: новая возможность — например, треды в чатах — не появляется в клиенте или не сопровождается ожидаемым уведомлением.

Что проверить:

  • Версия серверного API
  • Версия мобильного клиента
  • Не пытается ли администратор включить функцию мобильным ключом, которого нет: часть возможностей приходит с новой версией клиента и сервера, а не настройкой

Решение: сверить версии клиента и сервера с версией, в которой функция появилась. Если версии подходят, а функция не работает — зафиксировать и передать в поддержку 1Ф, указав платформу, версию ОС и версию МП.

См. также: Мобильное приложение — фронтенд — версионный разрыв клиента и сервера.

5. Интерфейс и визуальные баги

5.1 Главная страница бесцветная / тёмный текст на плитках

Симптом: на iOS плитки дашборда отображаются без цвета или с тёмным нечитаемым текстом. На Android — нормально.

Что проверить:

  • Версия МП iOS
  • Настройки цвета плиток в AdminSPA (Дашборды → цвет текста, цвет фона)
  • Тёмная тема iOS — может влиять на отображение

Решение: обновить МП. Если баг воспроизводится — зафиксировать версию iOS + МП, сделать скриншот, обратиться в поддержку 1Ф.

Симптом: 1Форма в режиме PWA (отдельное приложение) запускается в белый экран.

Что проверить:

  • Это не нативное МП, а PWA (Progressive Web App) — ярлык из браузера
  • Очистить кэш браузера / удалить PWA и добавить заново
  • Версия браузера (Chrome / Safari) — обновлена ли

Решение: PWA — это не 1F Mobile, а веб-обёртка. Белый экран обычно из-за устаревшего Service Worker. Удалить PWA → очистить кэш браузера → добавить заново.

Симптом: не отображается меню фильтра в категориях, сортировки работают не так как в вебе.

Что проверить:

  • Версия МП
  • Тип фильтра — не все фильтры из веба доступны в МП

Решение: МП поддерживает базовый набор фильтров. Если нужный фильтр недоступен — это ограничение платформы.

5.2 Пользователь видит не тот рабочий стол или набор плиток

Симптом: пользователь видит не тот дашборд, не тот набор плиток или «не ту» версию контейнера.

Что проверить:

  • Группы пользователя — от группы зависит, какой рабочий стол ему выдаётся
  • Доступность и порядок контейнеров
  • Смарт-фильтры на плитках
  • Не сравнивается ли предпросмотр из админки с реальной выдачей клиенту: в редакторе контейнер может выглядеть иначе, чем у пользователя

Решение: сверить выдачу контейнеров для конкретного пользователя с его группами и настройками доступности блоков. Настройка доступности — в admin.md, путь контейнера до клиента — в Мобильное приложение — сквозные цепочки.

5.3 В превью редактора контейнера пропадает плитка, которой назначены группы

Симптом: в редакторе контейнера («Администрирование» → «Контейнеры» → «Редактор») плитка исчезает из макета сразу после того, как в ключ groups добавили группу. В мобильном приложении плитка при этом видна тем, кому группа назначена.

Что проверить:

  • Сборку и стенд, на которых воспроизводится поведение.
  • Задан ли groups у самой плитки и нет ли ограничения по группам у родительской папки.
  • Не сравнивается ли макет редактора с выдачей пользователю — это разные режимы.

Решение: обновить сборку: превью в редакторе не применяет ограничения по группам и показывает контейнер «как настроено» (см. Мобильное приложение — администрирование). Если плитка пропадает и на актуальной сборке — зафиксировать стенд, сборку и ID контейнера и оформить обращение в поддержку 1Ф.

5.4 Редактор контейнера МП открывается пустой страницей или перенаправляет в ленту

Симптом: при открытии редактора контейнера в AdminSPA по адресу /administration/containers/{id} отображается пустая страница без дерева блоков и превью. При переходе по адресу /administration/containers без идентификатора открывается лента новостей или ошибка 404.

Что проверить:

  • Номер сборки платформы: дефект проявляется в версиях до 2.268 («Скульптор») из-за перехвата маршрута правилами ленты.
  • Наличие ID контейнера в URL: адрес без идентификатора не имеет отдельной страницы списка и возвращает 404.

Решение: обновить платформу до сборки 2.268 («Скульптор») или новее — дополнительных настроек не требуется. Если проблема воспроизводится на актуальной сборке, проверить сетевые ошибки загрузки бандлов в консоли браузера и обратиться в поддержку 1Ф.

6. Чаты и коммуникации в МП

6.1 Пересылка сообщений — 6.2 Избранные сообщения

Симптом: нельзя переслать несколько сообщений из одного чата в другой.

Что проверить:

  • Версия МП — мультиселект при пересылке появился в новых версиях
  • Длинный тап на сообщении → меню → Переслать

Решение: обновить МП. Если функционал отсутствует — это пожелание.

Симптом: нельзя редактировать избранные сообщения; нет перехода к оригиналу из списка избранного.

Что проверить:

  • Версия МП (iOS)

Решение: функционал развивается — обновить до последней версии.

Симптом: при инициации звонка из МП — длительная задержка до установления соединения.

Что проверить:

  • Качество сети (Wi-Fi vs LTE)
  • Доступность Jitsi-сервера из мобильной сети
  • Настройки TURN/STUN сервера для мобильных клиентов

Решение: проверить сетевое подключение. Если задержка >10 сек — проверить доступность TURN-сервера.

Симптом: в МП на iOS пропала опция входа в ВКС пользователя (звонок). Ранее была доступна.

Что проверить:

  • Версия МП — не откатилась ли после обновления
  • В веб-версии кнопка ВКС доступна?
  • Настройки ВКС в AdminSPA: включены ли звонки, Jitsi-сервер настроен
  • Права пользователя на инициацию ВКС

Решение: обновить МП. Если кнопка пропала после обновления МП — это регрессия, обратиться в поддержку 1Ф с указанием предыдущей и текущей версии.

7. Контакты и профиль

7.1 Уволенные сотрудники в контактах — 7.2 Запрет на изменение аватарки

Симптом: в списке контактов МП периодически появляются уволенные сотрудники.

Что проверить:

  • В веб-версии: пользователь деактивирован? (Пользователи → статус)
  • Флаг IsActive в таблице Persons — должен быть 0
  • Кэш контактов в МП

Решение: очистить кэш МП (Настройки → Очистить кэш данных). Если проблема повторяется — это баг кэширования, обратиться в поддержку 1Ф.

Симптом: вопрос о возможности запретить пользователям менять аватарку через МП.

Что проверить:

  • Настройка в AdminSPA: Общие настройки → Профиль пользователя

Решение: если настройки нет — это ограничение платформы. оформить как пожелание.

7.3 Не виден мобильный телефон сотрудника

Симптом: клиент сообщает, что у сотрудника не отображается мобильный номер — в справочнике, профиле, контактах или в поиске, в веб-версии или в МП.

Что проверить:

  • Флаг «Скрыть мобильный» у владельца номера (карточка пользователя в администрировании)
  • Спецправа групп смотрящего: «Запрет просмотра мобильных телефонов» и «Видеть скрытую информацию пользователей в контактах»
  • Не смотрит ли сотрудник свою карточку — свой номер виден всегда; администратор системы видит номер тоже всегда

Решение: если у смотрящего стоит «Запрет просмотра мобильных телефонов» — номер не отдаётся ни в одном месте выдачи, даже когда владелец номер не скрывал; право снимают в настройках группы, если такое поведение не задумано. Если номер скрыт владельцем — нужен флаг «Скрыть мобильный» у него и спецправо «Видеть скрытую информацию пользователей в контактах» у смотрящего. Поиск по скрытому номеру сознательно не находит сотрудника — это не дефект.

Важно: правило одно для карточки, профиля, справочника, контактов, коллег и мобильного поиска. Если номер виден в одном месте выдачи и скрыт в другом — это расхождение, обращаться в поддержку 1Ф.

8. Прочее

8.1 APK мобильного приложения — 8.2 Автоматическое открытие МП

Симптом: клиент просит APK-файл для установки на Android без Google Play.

Что проверить:

  • Пользовательская ли сборка МП у клиента

Решение: APK предоставляется по запросу через менеджера. Стандартная версия — через Google Play / RuStore. Пользовательская — отдельная сборка.

Симптом: запрос на автоматический запуск МП (например, при входе на территорию).

Решение: нативное МП не поддерживает автозапуск по событию. Возможны deep links (1forma://) для открытия конкретных задач/категорий.

8.3 Транскрибация ВКС из МП — 8.4 Некорректная работа с карточками задач

Симптом: запрос на включение транскрибации записи видеоконференции из МП.

Решение: транскрибация управляется на сервере (Jibri). Из МП можно инициировать запись, транскрибация обрабатывается автоматически при наличии настроенного пакета AI.

См. также: Конференции — решение проблем — секция «Транскрибация»

Симптом: карточки задач в МП работают некорректно (зависание, неверные данные, ошибки при открытии).

Что проверить:

  • Версия МП
  • Категория задачи — содержит ли сложные ДП (скрипты, HTML-виджеты)
  • Логи сервера — ошибки при запросе карточки

Решение: очистить кэш МП. Если проблема в конкретной категории — проверить мобильный шаблон.

9. Поиск и навигация

9.1 Поиск по чатам не работает (Android)

Симптом: на Android поиск по чатам не возвращает результатов или не реагирует на ввод. Воспроизводится во всех чатах.

Что проверить:

  • Версия МП Android — обновлена ли до последней
  • Воспроизводится ли на iOS (для изоляции: платформенный баг vs серверный)
  • Количество чатов/сообщений у пользователя (большой объём может влиять)

Решение: обновить МП. Если на последней версии — зафиксировать версию МП + версию Android + модель устройства, обратиться в поддержку 1Ф как баг Android-клиента.

10. Стабильность и крэши

10.1 МП вылетает / крэшится

Симптом: МП закрывается самопроизвольно (вылеты), иногда многократно. Может быть привязано к конкретному действию или возникать спонтанно.

Что проверить:

  • Версия МП и версия ОС
  • При каком действии происходит вылет (открытие задачи, чат, лента)
  • Свободная память на устройстве
  • Логи крэшей: раздел «Диагностика» в МП или Firebase Crashlytics

Решение: обновить МП до последней версии. Если крэш воспроизводится стабильно — собрать: версия МП, версия ОС, модель устройства, шаги воспроизведения. Очистить кэш МП. Эскалировать с логами.

10.2 Тяжёлая задача вешает МП

Симптом: при открытии конкретной задачи МП зависает или вылетает. Другие задачи открываются нормально.

Что проверить:

  • Размер задачи: количество ДП, комментариев, вложений
  • Наличие сложных ДП: HTML-виджеты, скрипты, большие таблицы
  • Мобильный шаблон категории — настроен ли, какие ДП включены

Решение: если задача содержит тяжёлые ДП (скрипты, большие НТФ) — оптимизировать мобильный шаблон, исключив тяжёлые поля. Если проблема в объёме комментариев — это ограничение платформы, обратиться в поддержку 1Ф.

11. Таблицы и сложные ДП

11.1 Ошибки заполнения таблицы в МП

Симптом: при заполнении табличного ДП в МП возникают ошибки: не сохраняются данные, сбрасываются значения, ошибки валидации.

Что проверить:

  • Тип ДП: «Таблица» — поддержка в МП ограничена
  • Какие колонки таблицы вызывают ошибку (справочник, дата, число)
  • Версия МП
  • Мобильный шаблон — включена ли таблица, какие колонки отображаются

Решение: табличные ДП в МП имеют ограниченную поддержку. Если ошибка в конкретном типе колонки — зафиксировать и обратиться в поддержку 1Ф. Как обходной путь — заполнять таблицу через веб-версию.

12. Сетевые требования

12.1 Какие порты нужны для работы МП

Симптом: клиент/IT-служба спрашивает, какие порты и адреса нужно открыть для работы МП.

Что проверить:

  • Тип инсталляции: облако или on-premise

Решение: минимальный набор: - 443 (HTTPS) — основной трафик МП ↔ сервер - 5228-5230 (TCP) — Firebase Cloud Messaging (push Android) - APNs (iOS): порт 443 к api.push.apple.com - Jitsi (ВКС): порты 443 + 10000/UDP к Jitsi-серверу (если используется ВКС) - Домен сервера 1Формы должен быть доступен без перехвата SSL (no MITM proxy)

13. Календарь и встречи

13.1 События не отображаются, не создаются или напоминания не приходят

Симптом: события календаря не отображаются в МП, не создаются или уведомления по ним ведут себя не так, как ожидается.

Что проверить:

  • Версия МП
  • Конфигурация календаря на сервере — доступность календаря пользователю и настройки отображения
  • Push-уведомления и напоминания по событиям (см. § 4)
  • Не конфликтует ли сценарий с ограничениями платформы: часть возможностей календаря доступна только в вебе

Решение: сверить поведение в вебе и в МП по одному и тому же событию. Если событие есть в вебе и отсутствует в МП — зафиксировать платформу, версию ОС и версию МП, передать в поддержку 1Ф.

См. также: Календарь — бизнес-логика.

Общие рекомендации по диагностике МП

Симптом: на iOS в профиле отображается больше информации, чем на Android (или наоборот). Запрос на выравнивание.

Что проверить:

  • Версия МП на обеих платформах
  • Какие именно поля отсутствуют на Android

Решение: iOS и Android — разные кодовые базы, набор полей профиля может отличаться между версиями. Зафиксировать конкретные отсутствующие поля, оформить как пожелание на выравнивание.

  1. Версия МП — первое, что нужно проверить. Попросить пользователя: Настройки → О программе.
  2. Очистка кэша — решает ~30% проблем: Настройки → Очистить кэш данных.
  3. Переустановка учётной записи — при проблемах авторизации: удалить аккаунт → добавить заново.
  4. Диагностика — раздел доступен администраторам в самом мобильном приложении.
  5. iOS vs Android — разные кодовые базы (Swift / Kotlin), поэтому баги могут воспроизводиться только на одной платформе. Всегда фиксировать: платформа + версия ОС + версия МП.
  6. Мобильные шаблоны — если ДП/поля не видны в МП, проверить настройку мобильных шаблонов в AdminSPA.

См. также