Видеоконференции — Решение проблем¶

Аудитория: ТП 1-й линии (без доступа к БД)

Как пользоваться этим документом¶

Секции организованы по типам проблем. Для каждой: 1. Симптом — что описывает клиент 2. Что проверить — шаги диагностики 3. Решение — что сделать 4. Эскалация — когда передавать на 2-ю линию

1. Запись ВКС¶

~30% обращений по теме. Самая частая проблема.

1.1 Запись не работает / не сохраняется¶

Симптом: «не работает запись ВКС», «все записывающие устройства заняты», «запись есть на сервере, но пользователю не пришла».

Что проверить: - Сервер записи (Jibri) — запущен ли, есть ли свободные инстансы - Количество параллельных записей — Jibri поддерживает ограниченное число одновременных записей - Уведомление — настроена ли рассылка ссылок на запись - Права — кому доступна запись (модератору, всем участникам)

Эскалация: если Jibri запущен, но запись не сохраняется — передать на 2-ю линию.

1.2 Запись не пришла пользователю¶

Симптом: «запись есть на сервере, но ссылка не пришла», «робот не прислал запись».

Что проверить: - Аккаунт, с которого велась запись (например, «Переговорная» — запись может приходить только инициатору) - Настройки уведомлений о записи - Статус обработки записи — не застряла ли в очереди

1.3 Автоматическая запись¶

Симптом: «как включить автоматическую запись ВКС?», «можно ли записывать по умолчанию?»

Решение: автоматическая запись настраивается в конфигурации Jitsi/Jibri на уровне площадки. Нужно обратиться к администратору инфраструктуры. [2L]

1.4 Некорректное время в ссылке на запись¶

Симптом: «время в сообщении со ссылкой на запись конференции отображается некорректно».

Что проверить: - Часовой пояс сервера vs часовой пояс пользователя - Версия системы

1.5 Права на просмотр записи и транскрипции¶

Симптом: «нужно добавить право видеть запись ВКС», «пользователь не видит транскрипцию», «как разграничить доступ к записям».

Что проверить: - Роль пользователя — модератор, участник, наблюдатель - Настройки прав на уровне категории / площадки — кому доступна запись и транскрипция - Связь с правом на саму ВКС — право на запись может быть отдельным от права на участие

Эскалация: настройка гранулярных прав на запись/транскрипцию — передать на 2-ю линию для проверки конфигурации прав.

2. Транскрибация и саммаризация¶

~15% обращений.

2.1 Транскрибация / саммаризация не работает¶

Симптом: «нет транскрипции после ВКС», «саммаризация отсутствует», «ошибки в очереди саммаризации».

Что проверить: - Настроен ли сервис транскрибации на площадке - Есть ли запись — транскрибация работает по записи - Очередь — нет ли ошибок в очереди обработки - Пакет — какой пакет саммаризации подключён - Файл-вложение транскрипта сохраняется в формате .md — проверить, что файл прикреплён к обсуждению

Эскалация: если сервис настроен, но не работает — передать на 2-ю линию с указанием конкретной ВКС.

2.2 Как поменять пакет саммаризации¶

Симптом: «как поменять пакет саммаризации ВКС?»

Решение: пакеты саммаризации настраиваются на стороне сервиса (не в UI 1Ф). Передать администратору. [2L]

2.3 Транскрибация из мобильного приложения¶

Симптом: «можно ли включить транскрибацию записи ВКС из мобильного приложения?»

Решение: транскрибация применяется к записи, а не к платформе вызова. Если запись ведётся — транскрибация обработает её вне зависимости от того, откуда звонили.

3. Аутентификация и доступ¶

~12% обращений.

3.1 Ошибка аутентификации при подключении к конференции¶

Симптом: «третий участник не может подключиться — ошибка аутентификации», «отдельная форма авторизации на ВКС».

Что проверить: - Контекст запуска — из задачи, из профиля, из чата, по ссылке - Авторизован ли пользователь в 1Ф - Настройки JWT/токенов для Jitsi

Эскалация: если авторизованный пользователь не может подключиться — передать на 2-ю линию.

3.2 Авторизация на ВКС минуя портал¶

Симптом: «можно ли подключаться к ВКС без захода на портал?»

Решение: прямое подключение к ВКС возможно по прямой ссылке. Однако аутентификация через JWT привязана к сессии 1Ф, поэтому минимальная авторизация необходима.

3.3 Лобби для авторизованных пользователей¶

Симптом: «как включить лобби в ВКС для авторизованных пользователей?»

Решение: настройка лобби — на уровне конфигурации Jitsi. В текущей интеграции лобби работает для гостей; для авторизованных пользователей управляется через Jitsi-конфиг. [2L]

4. Качество связи и стабильность¶

~10% обращений.

4.1 Низкое качество видео / проблемы трансляции¶

Симптом: «низкое качество видео», «проблемы с трансляцией».

Что проверить: - Пропускная способность канала - Количество участников — при >10 участниках качество может снижаться - Версия Jitsi — обновлена ли

4.2 ВКС не работает / отказ системы¶

Симптом: «перестало работать ВКС», «отказ системы ВКС», «срабатывание OOM killer на web».

Что проверить: - Доступность сервера Jitsi - Логи — нет ли OOM (Out of Memory) - Состояние nginx/reverse proxy

Эскалация: немедленно на 2-ю линию — серверная проблема.

4.3 Задержка установления вызова в мобильном приложении¶

Симптом: «вызов в МП устанавливается с задержкой».

Что проверить: - Качество мобильного интернета - Версия мобильного приложения

4.4 Звук ВКС не отключается при входящем звонке на телефон¶

Симптом: «при звонке на мобильный ВКС-звук не отключается, нельзя ответить».

Решение: известное ограничение мобильного приложения. Рекомендовать использовать наушники или ручное отключение микрофона.

4.5 Проблемы со звуком в ВКС¶

Симптом: «не слышно участников», «пропадает звук», «микрофон отключается при подключении другого пользователя», «регулярные проблемы со звуком после обновления ВКС».

Что проверить: - Количество участников — при подключении нового участника может сбрасываться аудиопоток - Версия Jitsi — проблемы со звуком часто связаны с конкретной версией (особенно после обновления) - Настройки аудио в браузере — разрешения на микрофон, выбор устройства - Логи Jitsi — ошибки onicefailed, onicegatheringfailed

Эскалация: если проблема воспроизводится стабильно после обновления — передать на 2-ю линию с указанием версии Jitsi.

4.6 Конференции зависают при обновлении nginx¶

Симптом: «при обновлении конфигурации nginx подвисают конференции».

Эскалация: проблема инфраструктуры — при reload nginx разрываются WebSocket-соединения. Передать на 2-ю линию. [2L]

5. Настройка и инфраструктура¶

5.1 Обратное проксирование Jitsi¶

Симптом: «проблемы с настройкой reverse proxy для конференций и звонков».

Эскалация: настройка nginx/haproxy для Jitsi требует специфической конфигурации (WebSocket, BOSH). Передать на 2-ю линию. [2L]

5.2 Обновление сервера ВКС / добавление ключа¶

Симптом: «нужно обновить сервер ВКС», «добавить ключ пользователя».

Эскалация: инфраструктурная задача — передать на 2-ю линию.

5.3 Скрыть ссылку на плагин ВКС¶

Симптом: «нужно убрать ссылку на скачивание плагина ВКС, если сервис не настроен на площадке».

Эскалация: настройка UI — передать на 2-ю линию.

5.4 Ошибки после обновления версии 1Ф¶

Симптом: «ошибки в логе после перехода на новую версию», «ConferenceRoomsStatusRequestService падает при выключенном ВКС», «ВКС не работает на DEV после обновления».

Что проверить: - Настройка ВКС на площадке — включён или «Не показывать». При значении «Не показывать» сервис может выдавать ошибки в логах, если код обращается к ВКС-компонентам - Версия площадки — совместимость текущей конфигурации Jitsi с новой версией 1Ф - Логи — искать ConferenceRoomsStatusRequestService, NullReferenceException в контексте ВКС

Эскалация: передать на 2-ю линию с указанием версии 1Ф (до и после), текстом ошибки из логов.

6. Модератор и участники¶

6.1 Правила назначения модератора¶

Симптом: «кто становится модератором при создании встречи из задачи?»

Решение: модератором становится создатель встречи. При создании из задачи — автор задачи (или текущий пользователь, если встреча создаётся из контекста задачи).

6.2 Некорректная выдача прав модератора¶

Симптом: «права модератора выдаются некорректно», «не тот пользователь получает модератора», «модератор назначается не создателю встречи».

Что проверить: - Кто создал встречу — из задачи, из чата, напрямую - Количество участников в момент создания — при одновременном подключении может быть гонка - Версия Jitsi — в некоторых версиях логика назначения модератора отличается

Эскалация: если модератор назначается явно не тому пользователю — передать на 2-ю линию с описанием сценария (кто создал, кто получил права).

6.3 Вовлечённость сотрудника в ВКС (аналитика участия)¶

Симптом: «можно ли получать данные об участии сотрудников в ВКС?»

Решение: статистика участия доступна через данные конференций. Конкретные метрики зависят от версии и настройки Jitsi.

6.4 Вызовы из конференции / групповой чат → ВКС¶

Симптом: «как собрать видеоконференцию из группового чата?», «как вложить видеозвонок в задачу?»

Решение: из группового чата — кнопка видеозвонка (если ВКС настроен). Для привязки к задаче — создать встречу из задачи, ВКС-ссылка сформируется автоматически.

7. UI — превью и отображение¶

7.1 Превью конференции в десктоп-версии¶

Симптом: «превью конференции отображается некорректно в десктоп-версии».

Решение: обновить десктоп-приложение. Если не помогает — зафиксировать версию.

Чеклист для первичной диагностики¶

Тип проблемы — запись, транскрибация, подключение, качество, инфраструктура
Версия системы 1Ф
Версия Jitsi (если известна)
Платформа — веб / десктоп / мобильное
Количество участников
Текст ошибки / скриншот
Запись — велась ли, кем инициирована

Когда эскалировать¶

Запись не сохраняется при рабочем Jibri (серверная проблема)
Транскрибация/саммаризация не работает при настроенном сервисе
Ошибка аутентификации авторизованного пользователя
Отказ системы ВКС / OOM killer
Конференции зависают при обновлении nginx
Настройка reverse proxy для Jitsi
Стабильные проблемы со звуком после обновления Jitsi
Ошибки ВКС-сервисов после обновления версии 1Ф
Настройка гранулярных прав на запись/транскрипцию
Любые проблемы с инфраструктурой Jitsi/Jibri