Почта — Решение проблем¶

Руководство по диагностике и решению проблем, связанных с почтой. Рассматриваются типичные сбои при отправке писем по SMTP, ошибки почтовой библиотеки MailKit, вопросы настройки почтовых ящиков, а также работа смарт-действий и шаблонов уведомлений. Каждый раздел содержит описание симптомов, шаги проверки и готовые решения.

Секции руководства организованы по типам проблем. Для каждой проблемы приводится:

Симптом — что описывает пользователь
Что проверить — шаги диагностики
Решение — что сделать
Когда обращаться в поддержку 1Ф — если проблему не удаётся решить на месте

1. SMTP и доставка писем¶

Проблемы с доставкой писем и работой SMTP-серверов могут выражаться в ошибках подключения, блокировке доменов или дублировании отправляемых уведомлений.

Не отправляются письма (ошибка SMTP)

Симптом: «не работает отправка почты», «ошибка SMTP: Failed to connect to SMTP host».
Что проверить: настройки почтового сервера (адрес, порт, SSL/TLS), доступность SMTP-сервера (можно ли с сервера 1Ф подключиться к SMTP по telnet), резолвинг DNS-сервера,
Когда обращаться в поддержку 1Ф: если сервер доступен, но 1Ф не отправляет — обратиться в поддержку 1Ф с текстом ошибки.

Письма не доставляются на определённые домены

Симптом: «письма не приходят на @domain.ru, на другие домены — всё работает».
Что проверить: настройки SPF/DKIM/DMARC для домена отправителя, наличие bounce-сообщений (отбивок) от почтового сервера получателя, размер отправляемого письма на соответствие лимитам.
Когда обращаться в поддержку 1Ф: если bounce содержит ошибку политики (SPF fail, DMARC reject) — вопрос к администратору DNS.

Дублирование писем при отправке смартом

Симптом: «смарт-действие "Отправить email" дублирует отправку», «при смарт-отправке приходит два одинаковых письма».
Что проверить: настройку смарт-действия (не дублируется ли действие на одно событие), событие-триггер (не срабатывает ли дважды, например, при сохранении + при переходе), логи отправки.
Когда обращаться в поддержку 1Ф: если действие одно и событие одно, но письмо уходит дважды — зафиксировать как баг.

Не приходят уведомления на почту

Симптом: «перестали приходить уведомления на почту», «портал не отправляет уведомления».
Что проверить: пользовательские настройки уведомлений (не отключены ли email-уведомления), настройки категории (включены ли почтовые уведомления), размер очереди уведомлений, работоспособность почтового сервера.

2. Ошибки почтовой библиотеки (MailKit)¶

С версии 2.268 платформа использует open-source библиотеку MailKit, что устраняет ряд устаревших ошибок MailBee, но накладывает новые требования к таймаутам и аутентификации.

С версии 2.268 «Скульптор» платформа использует open-source библиотеку MailKit/MimeKit вместо коммерческой MailBee.NET. Старые ошибки MailBee.MailBeeSocketTimeoutException и LicenseKey is for an older version of MailBee.NET после обновления исчезают. Если они встречаются — стенд не обновлён.

Таймауты подключения к почтовому серверу

Симптом: в логах массово ошибки сокета IMAP/POP3/SMTP — таймауты подключения (ServiceNotConnectedException, Socket connection has timed out). До 2.268 та же проблема выглядела как MailBee.MailBeeSocketTimeoutException.
Что проверить: доступность почтового сервера (IMAP/POP3/SMTP), нагрузку на почтовый сервер, количество почтовых ящиков, подключённых к 1Ф, настройки timeout в конфигурации (ImapTimeout, по умолчанию 40 секунд).
Когда обращаться в поддержку 1Ф: если таймауты массовые и стабильные — проблема инфраструктуры или конфигурации.

Ошибки аутентификации на почтовом сервере

Симптом: в логах ошибка аутентификации (Authentication failed, «не удаётся подключиться к ящику»).
Что проверить: корректность логина/пароля ящика, использование «пароля приложения» (для Mail.ru / Yandex / Gmail), двухфакторную аутентификацию на стороне провайдера, срок действия пароля.
Решение: обновить пароль ящика в AdminSPA → Почтовые ящики. После обновления — сбросить счётчик неудачных попыток.

OutOfMemoryException при проверке сервисного IMAP-ящика

Симптом: в логах или при ручной проверке ящика — OutOfMemoryException. Письма в сервисном ящике (категории с подключённым email-адресом) не разбираются в задачи.
Когда возникает: на ящиках с большим количеством писем. Платформа до версии 2.268 «Скульптор» при обходе UID-набора 1:* разворачивала диапазон в полный список UID, что приводило к нехватке памяти.
Что проверить: версию системы (проблема устранена в 2.268 «Скульптор»), размер ящика (количество писем), наличие в логах ошибки OutOfMemoryException при разборе большого ящика.
Решение: обновить платформу до 2.268 или новее. После обновления проверка сервисных ящиков работает без ограничения по размеру — список писем больше не загружается целиком в память.
Когда обращаться в поддержку 1Ф: если ошибка наблюдается на 2.268+ — обратиться в поддержку 1Ф с логом и версией.

Лицензия MailBee (устарело)

Симптом: в логах исторических стендов до 2.268 — LicenseKey is for an older version of MailBee.NET.
Решение: обновить платформу до 2.268 или новее — лицензионный ключ MailBee.NET больше не требуется, библиотека заменена на open-source MailKit.

3. Почтовые ящики — подключение и настройка¶

Настройка подключения почтовых ящиков требует соблюдения правил информационной безопасности, корректных параметров шифрования паролей и правильного назначения прав пользователям.

Запрос ИБ-аудита: как хранятся пароли почтовых ящиков

Симптом: пользователь (ИТ-департамент, служба ИБ) в рамках аудита спрашивает, как платформа хранит пароли от почтовых ящиков — в открытом виде или зашифрованы, и каким алгоритмом.
Корректный ответ для первой линии:

В актуальной версии пароли почтовых ящиков хранятся в БД в зашифрованном виде (AES, симметричное шифрование). Расшифровка происходит в памяти приложения при подключении к почтовому серверу. Ключ шифрования встроен в приложение — пароли защищены от прямого чтения из БД, но уровень защиты не эквивалентен HSM или внешнему хранилищу ключей. Пароли пользовательских ящиков хранятся в таблице EmailMailBoxes, сервисных ящиков категорий — в ServiceMailBoxes (у сервисных дополнительно ставится флаг IsEncrypted = true). Подробнее — в бизнес-документации (раздел «Хранение паролей»).
⚠️ Чего не делать: не давать клиенту ответ «пароли в открытом виде». Это устаревшая информация — шифрование есть; вопрос только в том, на какой версии установлена платформа. Если клиент работает на сборке существенно старше 2.268 «Скульптор» — уточнить версию инсталляции и при сомнениях поднять с командой разработки.
См. также: раздел ниже про добавление через AdminSPA и миграцию.

Не удаётся добавить почтовый ящик

Симптом: «не добавляется почтовый ящик», «ошибка авторизации при добавлении».
Что проверить: тип почтового сервера (IMAP/Exchange/etc.), корректность логина/пароля, порты SSL/TLS, использование «пароля приложения» (для Mail.ru / Yandex), валидность TLS-сертификата почтового сервера (после перехода на MailKit проверка строгая).
Решение при ошибке TLS-сертификата: обходной путь — добавить домен почтового сервера в ключ SettingsCustom DisableCertificateCheckForMailDomains (список доменов через запятую). ⚠️ Снижает защищённость соединения — применять только для доверенных серверов и по согласованию.

Пароль не шифруется при добавлении через AdminSPA

Симптом: «при добавлении почтового ящика через AdminSPA пароль хранится в открытом виде».
Когда обращаться в поддержку 1Ф: баг безопасности — обратиться в поддержку 1Ф. Миграция ServiceMailBoxIsEncrypted должна зашифровать пароли.

Миграция ServiceMailBoxIsEncrypted падает

Симптом: «ошибка при миграции ServiceMailBoxIsEncrypted: Deprecated», «кодовая миграция падает».
Когда обращаться в поддержку 1Ф: обратиться в поддержку 1Ф с версией системы и текстом ошибки.

Как подключить вкладку «Почта» пользователю

Симптом: «как включить почту для пользователя?»
Решение: вкладка «Почта» появляется после добавления хотя бы одного почтового ящика пользователю. Добавить ящик: Профиль → Почта → Добавить ящик (или через AdminSPA → Почтовые ящики).

4. Смарт-действия с почтой¶

Проблемы со смарт-действиями почты включают сбои при отправке писем группам получателей, ошибки отображения разделов SMART в админке и проблемы разбора входящих сообщений.

Смарт-действие «E-mail на группу» не срабатывает

Симптом: «не работает смарт-действие отправки email на группу».
Что проверить: не пуста ли группа получателей, прописаны ли email-адреса у участников, корректны ли настройки полей «Кому», «Тема», «Тело» в действии, срабатывает ли событие-триггер.

Раздел SMART в почте открывается пустым

Симптом: «в разделе SMART в почте — пусто», «не работает кнопка smart в админке в почте».
Что проверить: версию системы (в 2.266 был известный баг), наличие правил в настройках mail smart.

Не работает разбор писем с почты в категорию

Симптом: «входящие письма не разбираются в категорию», «mail smart не создаёт задачи».
Что проверить: настроены ли правила mail smart (Администрирование → Почта → Smart), подключён ли почтовый ящик к категории, соответствуют ли фильтры входящим письмам, запущена ли фоновая задача MailSyncJob.
Когда обращаться в поддержку 1Ф: если правила настроены, ящик привязан, но задачи не создаются.

5. Интерфейс почтового клиента¶

Неполадки в пользовательском интерфейсе почтового клиента могут мешать открытию папок, привязке писем к задачам и отображению служебных заголовков.

Ошибка при открытии почтовых папок (Mail.ru)

Симптом: «при включённой "умной сортировке" на Mail.ru — ошибка при открытии папок».
Решение: отключить «умную сортировку» на стороне Mail.ru (Настройки → Все настройки → Общие → Умная сортировка).

Связанное письмо не отображается в задаче

Симптом: «не вижу связанного письма в задаче».
Что проверить: способ привязки письма (через smart, вручную, через drag&drop), наличие прав у пользователя на просмотр писем.

Письма приходят без номера задачи в теме

Симптом: «письма приходят без номера задачи в теме».
Что проверить: настройки шаблона темы письма в Настройках категории → Почта → Шаблон темы (включён ли тег номера задачи).

Ошибка при просмотре почтового ящика сервера

Симптом: «ошибка при просмотре п/я почтового сервера в AdminSPA».
Что проверить: права администратора, доступность почтового сервера.

6. Шаблоны почтовых уведомлений¶

4.4 «Вложить письмо файлом» — `.eml` открывается некорректно в Thunderbird/Outlook¶

Симптом: в задаче, созданной через смарт-действие «Создать задачу» с опцией «Вложить письмо файлом», прикреплённый Email.eml при открытии во внешнем почтовом клиенте показывается как нечитаемый текст (HTML-код виден прямо в теле, форматирование не применяется). В исходнике отсутствуют транспортные заголовки Return-Path, Received, Message-Id, DKIM-Signature, Received-SPF; Content-Type: text/plain объявлен у тела, которое фактически содержит base64-закодированный HTML.

Версии: баг присутствовал до 2.268.356. Исправлен в 2.268.356 и старше — .eml теперь отдаётся как оригинальный MIME-источник письма (если он сохранён), с полными транспортными заголовками и корректной MIME-структурой.

Что проверить (если симптом наблюдается на 2.268.356+):

Сборка платформы не ниже 2.268.356 (SELECT [Value] FROM Settings WHERE [Key] = 'AppBuildVersion').
У письма-источника в БД должен быть сохранён оригинал — поле Emails.Source должно быть непустым:
```
SELECT TOP 1 LEN([Source]), CHARINDEX('Return-Path', [Source])
FROM Emails WHERE Id = @EmailId;
```
Если LEN([Source]) = 0 (или поле NULL) — это исходящее письмо или старое входящее без сохранённого исходника. В этом случае система пересобирает письмо заново: транспортные заголовки восстановить нельзя (их у самой 1Ф нет), но HTML-тело корректно объявляется как text/html. Это штатное поведение для писем без источника, не баг.
Если на актуальной сборке у входящего письма пустой Emails.Source — отдельный случай для обращения в поддержку 1Ф (могло сломаться сохранение исходника при приёме письма).

Когда обращаться в поддержку 1Ф: баг на сборке ниже 2.268.356 — обновить платформу. На актуальной сборке с непустым Emails.Source, но всё равно битым .eml — обращаться как с новым дефектом.

Сбои в работе шаблонов почтовых уведомлений выражаются в отсутствии внешних ссылок на задачи или ошибках согласования после обновления системы.

Шаблоны почтовых уведомлений — кастомизация и ошибки

Симптом: «нужно изменить шаблон уведомления», «в письмах-уведомлениях из 1Ф нет внешней ссылки на задачу».
Что проверить: настройки шаблонов уведомлений (Администрирование → Уведомления → Шаблоны), наличие тега {ExternalLink} в переменных шаблона, настройку внешнего URL системы (AdminSPA → Настройки → Общие → Внешний URL).
Когда обращаться в поддержку 1Ф: если шаблон корректен, переменные подставляются, но ссылки всё равно нет — обратиться в поддержку 1Ф.

Ошибка «нет шаблона письма» после обновления

Симптом: «после обновления на 2.266: ошибка при акцепте подписи — нет шаблона письма», «невозможно вынести резолюцию, хотя встроенные шаблоны отключены».
Что проверить: версию системы (воспроизводится на 2.266), статус встроенных шаблонов (отключены ли), наличие пользовательского шаблона для действия (акцепт подписи / резолюция).
Когда обращаться в поддержку 1Ф: обратиться в поддержку 1Ф с указанием версии (регрессия после обновления).

7. Фоновые задачи отправки почты (Jobs)¶

Неполадки в работе фоновых джобов отправки почты могут блокировать очередь писем или приводить к ошибкам извлечения параметров действий из пакетов.

Ошибка EmailJobSend / EmailJobSendSecondary в однопоточном режиме

Симптом: «ошибка при запуске джобов EmailJobSend, EmailJobSendSecondary в однопоточном режиме».
Что проверить: логи фоновых задач (точный текст ошибки), конфигурацию потоков (однопоточный vs многопоточный режим), наличие застрявших писем в очереди.
Когда обращаться в поддержку 1Ф: обратиться в поддержку 1Ф с логами (вероятная проблема конкурентного доступа).

Ошибка получения параметров действия «Отправить email» в пакете

Симптом: «System.Exception: Не удалось получить параметры действия Отправить email в пакете 'название пакета'».
Что проверить: существование указанного пакета действий, не был ли пакет переименован/удалён/повреждён после обновления, настройки привязки смарт-действия к пакету.
Когда обращаться в поддержку 1Ф: обратиться в поддержку 1Ф с полным текстом исключения и названием пакета.

8. Интерфейс администрирования почты¶

Проблемы администрирования почтовых сервисов охватывают ошибки привязки пакетов действий, сбои отображения адресов и работу устаревших страниц консоли.

Не работает интерфейс почты в старой админке

Симптом: «не работает интерфейс почты в старой админке», «страница почты в старой админке не загружается».
Что проверить: использование старой админки (рекомендовать переход на AdminSPA), версию системы (старая админка может быть устаревшей).
Решение: рекомендовать использовать AdminSPA для управления почтой. Если клиент не может перейти — обратиться в поддержку 1Ф.

Ошибка при настройке привязки пакетов к почтовым папкам

Симптом: «Почта → Смарт → Привязки пакетов действий к почтовым папкам — ошибка при нажатии на созданную строку».
Что проверить: версию системы, воспроизводимость на чистой привязке, консольные ошибки в браузере (F12).
Когда обращаться в поддержку 1Ф: баг интерфейса — обратиться в поддержку 1Ф с версией и скриншотом.

Не видны адреса получателей в отправленных письмах

Симптом: «в отправленных письмах не видны адреса получателей».
Что проверить: версию системы, масштаб проблемы (для всех пользователей или одного), отображение получателей при открытии самого письма.
Когда обращаться в поддержку 1Ф: баг отображения — обратиться в поддержку 1Ф.

9. Аутентификация, доступ и смарт-переменные в почте¶

Вопросы авторизации и доступа пользователей по почте включают неполадки сброса паролей, попытки входа в отключенные ящики и настройку переменных в смарты.

Восстановление пароля — страница перезагружается при вводе кода

Симптом: «после отправки кода восстановления на почту страница ввода кода перезагружается», «не удаётся восстановить пароль».
Что проверить: воспроизводимость в другом браузере, консольные ошибки (F12), версию системы и тип интерфейса портала (новый / старый).
Когда обращаться в поддержку 1Ф: обратиться в поддержку 1Ф. Как временный обходной путь — сбросить пароль через AdminSPA.

Попытки входа в отключённый почтовый ящик

Симптом: «почтовый ящик временно отключён, но в логах видны попытки входа».
Что проверить: фоновую синхронизацию (MailSyncJob может пытаться подключиться к отключённому ящику), статус ящика в AdminSPA (действительно ли отключён).
Решение: если ящик отключён корректно, попытки входа — штатное поведение MailSyncJob, который проверяет все ящики. Для полной остановки — удалить ящик или отключить job для конкретного ящика.

Как получить email получателя в смартах раздела «Почта»

Симптом: «как в смарте Почты получить email-адрес получателя?», вопрос по настройке.
Что проверить: тип смарт-действия (обработка входящих или отправка), доступные переменные в контексте смарта (документация: admin.md).
Решение: в контексте смарт-обработки почты доступны переменные письма (отправитель, получатели, тема). Конкретный набор переменных зависит от типа действия. При отсутствии нужной переменной — обратиться в поддержку 1Ф как запрос на доработку.

Чеклист для первичной диагностики¶

Для проведения первичной диагностики неполадок в работе почтовой службы рекомендуется последовательно проверить ключевые параметры окружения.

Тип проблемы — отправка, приём, подключение ящика, смарт-обработка, интерфейс
Версия системы
Тип почтового сервера — Exchange, IMAP, SMTP (провайдер: Yandex, Mail.ru, MS Exchange и т.д.)
Текст ошибки — точная формулировка из логов / экрана
Один пользователь или все
Работало ли раньше — и что изменилось (обновление, смена сервера и т.д.)

Когда обращаться в поддержку 1Ф¶

Обращаться в поддержку 1Ф следует при критических ошибках в фоновых заданиях, багах интерфейса или проблемах безопасности.

Массовые MailBee-таймауты (инфраструктура)
Ошибка лицензии MailBee (замена ключа)
Миграция ServiceMailBoxIsEncrypted падает
Пароли почтовых ящиков не шифруются (безопасность)
Дублирование писем при одном смарт-действии (баг)
Mail smart не разбирает письма при корректных настройках
Ошибка «нет шаблона письма» после обновления (регрессия 2.266)
Ошибка EmailJobSend в однопоточном режиме
Ошибка получения параметров действия в пакете отправки email
Баги интерфейса привязки пакетов к почтовым папкам
Восстановление пароля — страница перезагружается

Связанные документы:

Почта — бизнес-логика — бизнес-логика почты
Почта — администрирование — настройка почты и smart-обработка