Почта — Решение проблем¶

Аудитория: ТП 1-й линии (без доступа к БД)

Как пользоваться этим документом¶

Секции организованы по типам проблем. Для каждой: 1. Симптом — что описывает клиент 2. Что проверить — шаги диагностики 3. Решение — что сделать 4. Эскалация — когда передавать на 2-ю линию

1. SMTP / доставка писем¶

~25% обращений по теме.

1.1 Не отправляются письма (ошибка SMTP)¶

Симптом: «не работает отправка почты», «ошибка SMTP: Failed to connect to SMTP host».

Что проверить: - Настройки почтового сервера — адрес, порт, SSL/TLS - Доступность SMTP-сервера — можно ли с сервера 1Ф подключиться к SMTP (telnet) - DNS — резолвится ли домен SMTP-сервера - Лицензия MailBee — не просрочена ли

Эскалация: если сервер доступен, но 1Ф не отправляет — передать на 2-ю линию с текстом ошибки.

1.2 Письма не доставляются на определённые домены¶

Симптом: «письма не приходят на @domain.ru, на другие домены — всё работает».

Что проверить: - SPF/DKIM/DMARC — настроены ли для домена отправителя - Bounce-сообщения — есть ли отбивки от почтового сервера получателя - Размер письма — не превышен ли лимит

Эскалация: если bounce содержит ошибку политики (SPF fail, DMARC reject) — вопрос к администратору DNS.

1.3 Дублирование писем при отправке смартом¶

Симптом: «смарт-действие "Отправить email" дублирует отправку», «при смарт-отправке приходит два одинаковых письма».

Что проверить: - Настройка смарт-действия — не дублируется ли действие (два смарта на одно событие) - Событие-триггер — не срабатывает ли дважды (например, при сохранении + при переходе) - Логи — подтверждает ли лог двойную отправку

Эскалация: если действие одно и событие одно, но письмо уходит дважды — баг.

1.4 Не приходят уведомления на почту¶

Симптом: «перестали приходить уведомления на почту», «портал не отправляет уведомления».

Что проверить: - Пользовательские настройки уведомлений — не отключены ли email-уведомления - Настройки категории — включены ли почтовые уведомления - Очередь уведомлений — не забита ли - Почтовый сервер — работает ли

2. MailBee — ошибки библиотеки¶

~15% обращений.

2.1 MailBee SocketTimeoutException¶

Симптом: «в логах массово: MailBee.MailBeeSocketTimeoutException: Socket connection has timed out».

Что проверить: - Доступность почтового сервера (IMAP/POP3) - Нагрузка на почтовый сервер - Количество почтовых ящиков, подключённых к 1Ф - Настройки timeout в конфигурации

Эскалация: если таймауты массовые и стабильные — проблема инфраструктуры или конфигурации.

2.2 LicenseKey is for an older version of MailBee.NET¶

Симптом: «ошибка MailBee: LicenseKey is for an older version».

Решение: после обновления системы версия MailBee может не совпадать с лицензионным ключом. Требуется обновление ключа MailBee. [2L]

Эскалация: передать на 2-ю линию — необходима замена ключа.

3. Почтовые ящики — подключение и настройка¶

~20% обращений.

3.1 Не удаётся добавить почтовый ящик¶

Симптом: «не добавляется почтовый ящик», «ошибка авторизации при добавлении».

Что проверить: - Тип почтового сервера (IMAP/Exchange/etc.) - Логин/пароль — корректны ли - SSL/TLS — правильный ли порт - Двухфакторная аутентификация — для Mail.ru / Yandex может требоваться «пароль приложения»

3.2 Пароль не шифруется при добавлении через AdminSPA¶

Симптом: «при добавлении почтового ящика через AdminSPA пароль хранится в открытом виде».

Эскалация: баг безопасности — передать на 2-ю линию. Миграция ServiceMailBoxIsEncrypted должна зашифровать пароли.

3.3 Миграция ServiceMailBoxIsEncrypted падает¶

Симптом: «ошибка при миграции ServiceMailBoxIsEncrypted: Deprecated», «кодовая миграция падает».

Эскалация: передать на 2-ю линию с версией системы и текстом ошибки. [2L]

3.4 Как подключить вкладку «Почта» пользователю¶

Симптом: «как включить почту для пользователя?»

Решение: вкладка «Почта» появляется после добавления хотя бы одного почтового ящика пользователю. Добавить ящик: Профиль → Почта → Добавить ящик (или через AdminSPA → Почтовые ящики).

4. Смарт-действия с почтой¶

~12% обращений.

4.1 Смарт-действие «E-mail на группу» не срабатывает¶

Симптом: «не работает смарт-действие отправки email на группу».

Что проверить: - Группа получателей — не пустая ли, есть ли email у участников - Настройки действия — корректны ли поля «Кому», «Тема», «Тело» - Событие-триггер — срабатывает ли

4.2 Раздел SMART в почте открывается пустым¶

Симптом: «в разделе SMART в почте — пусто», «не работает кнопка smart в админке в почте».

Что проверить: - Версия системы — в 2.266 был баг - Настройки mail smart — есть ли правила

4.3 Не работает разбор писем с почты в категорию¶

Симптом: «входящие письма не разбираются в категорию», «mail smart не создаёт задачи».

Что проверить: - Правила mail smart — настроены ли (Администрирование → Почта → Smart) - Почтовый ящик — подключён ли к категории - Фильтры — совпадают ли правила с приходящими письмами - Фоновая задача — работает ли MailSyncJob

Эскалация: если правила настроены, ящик привязан, но задачи не создаются.

5. Почтовый клиент — UI¶

5.1 Ошибка при открытии почтовых папок (Mail.ru)¶

Симптом: «при включённой "умной сортировке" на Mail.ru — ошибка при открытии папок».

Решение: отключить «умную сортировку» на стороне Mail.ru (Настройки → Все настройки → Общие → Умная сортировка).

5.2 Связанное письмо не отображается с задачей¶

Симптом: «не вижу связанного письма в задаче».

Что проверить: - Как было привязано письмо (через smart, вручную, через drag&drop) - Есть ли права на просмотр писем

5.3 Письма без номера¶

Симптом: «письма приходят без номера задачи в теме».

Что проверить: - Шаблон письма — включён ли тег номера задачи - Настройки категории → Почта → Шаблон темы

5.4 Ошибка при просмотре почтового ящика сервера¶

Симптом: «ошибка при просмотре п/я почтового сервера в AdminSPA».

Что проверить: - Права администратора - Доступность почтового сервера

6. Шаблоны уведомлений¶

6.1 Шаблоны почтовых уведомлений — кастомизация и ошибки¶

Симптом: «нужно изменить шаблон уведомления», «в письмах-уведомлениях из 1Ф нет внешней ссылки на задачу».

Что проверить: - Настройки шаблонов уведомлений (Администрирование → Уведомления → Шаблоны) - Переменные шаблона — используется ли {ExternalLink} или аналогичный тег - Настройка внешнего URL системы (AdminSPA → Настройки → Общие → Внешний URL)

Эскалация: если шаблон корректен, переменные подставляются, но ссылки всё равно нет — передать на 2-ю линию.

6.2 Ошибка «нет шаблона письма» после обновления¶

Симптом: «после обновления на 2.266: ошибка при акцепте подписи — нет шаблона письма», «невозможно вынести резолюцию, хотя встроенные шаблоны отключены».

Что проверить: - Версия системы — воспроизводится на 2.266 - Настройки шаблонов — отключены ли встроенные шаблоны - Есть ли кастомный шаблон для действия (акцепт подписи / резолюция)

Эскалация: передать на 2-ю линию с указанием версии. Регрессия после обновления. [2L]

7. Фоновые задачи отправки почты (Jobs)¶

7.1 Ошибка EmailJobSend / EmailJobSendSecondary в однопоточном режиме¶

Симптом: «ошибка при запуске джобов EmailJobSend, EmailJobSendSecondary в однопоточном режиме».

Что проверить: - Логи фоновых задач — точный текст ошибки - Конфигурация потоков — однопоточный vs многопоточный режим - Очередь отправки — есть ли застрявшие письма

Эскалация: передать на 2-ю линию с логами. Вероятная проблема конкурентного доступа. [2L]

7.2 Ошибка получения параметров действия «Отправить email» в пакете¶

Симптом: «System.Exception: Не удалось получить параметры действия Отправить email в пакете 'название пакета'».

Что проверить: - Существует ли указанный пакет действий - Не был ли пакет переименован / удалён / повреждён после обновления - Настройки смарт-действия — привязка к пакету

Эскалация: передать на 2-ю линию с полным текстом исключения и названием пакета. [2L]

8. Интерфейс администрирования почты¶

8.1 Не работает интерфейс почты в старой админке¶

Симптом: «не работает интерфейс почты в старой админке», «страница почты в старой админке не загружается».

Что проверить: - Используется ли старая админка (не AdminSPA) — рекомендовать переход на AdminSPA - Версия системы — старая админка может быть deprecated

Решение: рекомендовать использовать AdminSPA для управления почтой. Если клиент не может перейти — передать на 2-ю линию.

8.2 Ошибка при настройке привязки пакетов к почтовым папкам¶

Симптом: «Почта → Смарт → Привязки пакетов действий к почтовым папкам — ошибка при нажатии на созданную строку».

Что проверить: - Версия системы - Воспроизводится ли на чистой привязке (новая строка) - Консольные ошибки в браузере (F12)

Эскалация: баг UI — передать на 2-ю линию с версией и скриншотом. [2L]

8.3 Не видны адреса получателей в отправленных письмах¶

Симптом: «в отправленных письмах не видны адреса получателей».

Что проверить: - Версия системы - Воспроизводится ли для всех пользователей или одного - Отображаются ли получатели при открытии самого письма (а не в списке)

Эскалация: баг отображения — передать на 2-ю линию. [2L]

9. Аутентификация и доступ через почту¶

9.1 Восстановление пароля — страница перезагружается при вводе кода¶

Симптом: «после отправки кода восстановления на почту страница ввода кода перезагружается», «не удаётся восстановить пароль».

Что проверить: - Воспроизводится ли в другом браузере - Консольные ошибки (F12) - Версия системы и портал (SPA / старый UI)

Эскалация: передать на 2-ю линию. Как workaround — сбросить пароль через AdminSPA.

9.2 Попытки входа в отключённый почтовый ящик¶

Симптом: «почтовый ящик временно отключён, но в логах видны попытки входа».

Что проверить: - Фоновая синхронизация — MailSyncJob может пытаться подключиться к отключённому ящику - Статус ящика в AdminSPA — действительно ли отключён (а не просто отвязан)

Решение: если ящик отключён корректно, попытки входа — штатное поведение MailSyncJob, который проверяет все ящики. Для полной остановки — удалить ящик или отключить job для конкретного ящика.

10. Смарт-действия — дополнительные вопросы¶

10.1 Как получить email получателя в смартах раздела «Почта»¶

Симптом: «как в смарте Почты получить email-адрес получателя?», вопрос по настройке.

Что проверить: - Тип смарт-действия — обработка входящих или отправка - Доступные переменные в контексте смарта (документация: admin.md)

Решение: в контексте смарт-обработки почты доступны переменные письма (отправитель, получатели, тема). Конкретный набор переменных зависит от типа действия. При отсутствии нужной переменной — передать на 2-ю линию как запрос на доработку.

Чеклист для первичной диагностики¶

Тип проблемы — отправка, приём, подключение ящика, смарт-обработка, UI
Версия системы
Тип почтового сервера — Exchange, IMAP, SMTP (провайдер: Yandex, Mail.ru, MS Exchange и т.д.)
Текст ошибки — точная формулировка из логов / экрана
Один пользователь или все
Работало ли раньше — и что изменилось (обновление, смена сервера и т.д.)

Когда эскалировать¶

Массовые MailBee-таймауты (инфраструктура)
Ошибка лицензии MailBee (замена ключа)
Миграция ServiceMailBoxIsEncrypted падает
Пароли почтовых ящиков не шифруются (безопасность)
Дублирование писем при одном смарт-действии (баг)
Mail smart не разбирает письма при корректных настройках
Ошибка «нет шаблона письма» после обновления (регрессия 2.266)
Ошибка EmailJobSend в однопоточном режиме
Ошибка получения параметров действия в пакете отправки email
Баги UI привязки пакетов к почтовым папкам
Восстановление пароля — страница перезагружается

Связанные документы¶

business.md — бизнес-логика почты
admin.md — общее описание почты
admin.md — smart-обработка
README.md — настройка почтового сервера
docs/domains/notifications/ — уведомления